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用实力赢得服务 用服务赢得品牌 由于市场竞争越来越激烈，企业也越来越意识到掌握信息的重要性，信息影响品质，信息体现品位，信息显示差异，信息决定成败。在讲求信息化的时代，企业之间竞争趋势就是信息化的有效竞争。 作为公共供水企业，为用户提供精细化的供水服务就是让合适的人用正确的服务方式为用户提供对应的服务。那么，目前我们的用户到底需要怎么样的服务？如果我是用户，我会希望水业集团为我提供怎么样的服务？同行业中又有哪些先进服务经验值得我们借鉴学习？我们的员工辛辛苦苦、茫茫碌碌的付出能否等到公众的认可？能否实现企业及自身的发展价值？带着这一系列的问题我们共同研究一下供水企业客户服务管理课题。 运用信息化管理手段，实现有效的供水服务 综合现阶段集团信息化的进程，主要仍停留在一个个子系统的构建上，形成的一个个信息孤岛就好比是一盘散沙，相互之间不能达到数据共享，不能最大程度的挖掘数据的价值，更谈不上信息化的服务管理。如何解决无法实现信息集成的苦恼？如何将与用户的所有交互关系整合到一个综合解决方案内，达到最大程度的数据共享，能使所有的生产经营、营销业务、预警处理等自动流转？这该是我们所有供水服务人面对的问题。 作为客户服务中心，其定位应该是整个分公司的龙头部门，应该是整个分公司的中枢神经，应该构建一个能实现各方面综合信息共享的信息平台，运用信息化管理的手段，实现及时收集、整理有效信息资源，畅通前台与后台的信息流转渠道。即构建由营业管理系统、管网调度系统、供水管网地理信息系统及综合信息查询分析等系统有机集成的供水综合管理信息系统，企业全部信息汇总到中心综合数据仓库，共享各种信息。 在该系统中可通过采集输配水管网上压力、流量、水质监测点等实时数据，随时掌控管网运行状况，水质控制状况，实现停水、冲洗、施工等业务实时监控。通过实现输配管网的信息管理、管网新建、维护和改造及用户空间定位的管理将满足今后供水管网维护、抢修和改造工作提供方便、快捷、直观的图型服务和数据参考。在工程设计时，可以查看任何一段供水管道及附属设备的资料和周围的道路建筑情况，为设计提供直观准确的设计依据。该系统将填补开发区地下管网基础设施资料的空白，为开发区各种地下管线的规划和建设提供第一手资料，实现供水管网信息化管理。同时，还具有图档管理、查找停水区域、管网水力计算和阀门状态管理等功能。通过系统在线数据的分析和判断将及时反映用户的用水情况，包括水压的稳定，水质的正常，一有异常情况的波动，在线系统将会发出各种信号预警，前台将根据所有信息，准确做出科学判断，提出应对措施，由相关科室做好处理解决工作，提高服务的主动性与有效性，避免目前服务中的盲区及滞后。 另外，还可以利用节水信息技术，实现节水信息资源的共享，提高节水决策的科学化，对于加强节水管理具有重要意义。基于目前供水管网现状，相对落后的城市供水管网管理成为制约供水服务质量的瓶颈，必须采取措施加以解决。其系统强大的空间信息采集、管理、分析和动态预测等能力，可大大提高供水管网科学管理和决策水平，从而提高对外服务质量。 综上所述，正确的信息化发展战略是企业可持续发展的前提和基础。通过服务实现企业的社会效益，将是供水企业的最终目标。因此，供水企业的信息化发展战略就要始终围绕供水服务这条主线，要真正实现提高经营管理的效益和为用户提供优质快捷服务的目的，就要在规范供水营业管理的基础上，广泛利用现代信息化技术，通过建立统一、标准、高效的营销服务信息系统，将企业的价值和核心竞争力融合在这一信息管理平台中，使之成为企业核心价值观的支撑系统。 把握精细化服务的重点，探索精细化服务新途径 精细化服务不是追求广而全，而是要根据公共供水的市场发展变化情况及服务对象的特点抓住主要矛盾，确立精细化服务的重点，实施以点带面，重点突破，这样才能收到事半功倍的效果，促进精细化服务水平和管理效能的提升。 有的放矢地把握精细化服务的重点 加强重点客户管理。要按照二八原则（企业80%的利润来自于20%的关键客户）对用水方进行研究，尤其是对重要、特殊的用水户做全面了解，包括用户的基本资料、企业信息、个性化服务需求、行业背景、企业规模等。在此基础上深入挖掘用户用水需求，对用户采取标准化、专业化、个性化服务。通过不同的服务方式向客户表达对其“特殊”地位的重视，为双方建立牢固的伙伴关系打下基础。建立双向交流和具有亲近感的信任关系对供水服务尤为重要，通过与用户建立良好沟通渠道和频繁有效的沟通，为客户制定切实解决问题的服务方案，产生经济效益的同时维护社会效益。 强化薄弱环节管理。比如“一户一表”、管道文明施工问题；困难用水问题；抄表收费问题；供水管道抢修速度、效率等问题向来是用户最为关注的供水问题，也是以往我们工作存在的薄弱环节。比如结合行风评议活动采取诸多有利措施：如加强对窗口人员