导购陈述报告.doc

导购陈述报告 导购陈述报告(一)：导购员守则 　　导购员守则 　　一、 总则：爱店如家，忠于职守，严格遵守规章制度。 　　二、服从管理 　　1、营业员必须认真完成店内管理人员分配的工作，不得拒绝，推卸和终止工作，服从领导。 　　2、营业员应遵守逐级请示报告的制度（紧急情况除外）。 　　三、仪容登仪表 　　1、按商场要求统一着装，工装整洁大方，工装外不得加穿其它衣物，不得穿着凉鞋、运动鞋、工号牌佩戴在左上胸。 　　2、女营业员要保持清雅淡妆，不披肩散发，烫染怪异发型，不浓妆艳抹，佩饰简洁。 　　3、男营业员头发不过后领，鬓角不超过耳根，不留胡须。 　　四、营业准备 　　1、按时到岗，检查安全，包括设施及财产物资的完好情况，场地空缺，及时通知店长增补，调整到位。发现问题要及时向上级反映。 　　2、认真做好卫生，做到六净：商品净、地板净、货架净、门头净、玻璃净、隔断净等。 　　3、检查标价签位置摆放是否正确、整齐，做到有货有价，货价相符，价牌内容齐全。 　　4、私人物品不要随意摆放在商品里，要放在指定处。清洁 　　工具要放在隐蔽处。 　　五、营业员规范 　　1、营业期间，距顾客3米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，礼貌待客，不带任何情绪上班。 　　2、主动、热情、亲切、诚恳地接待顾客，用语要求准确，有分寸、禁用忌语，用自己的专业知识和工作经验为顾客做好参谋。 　　3、顾客观看商品时，应用目光留意，需要进敬语上前，耐心周到客观地介绍商品，当好参谋，顾客没有要求或愿望时，一般不要跟随或不停地介绍，顾客咨询时做到有问必答，百问不厌。直到顾客满意。 　　4、开具售票据（品名、型号规格、数量、单价、金额的大小写一定具体准确，对于特殊定制的商品、必须在单据做特别说明）。 　　5、不得无故缺勤或迟到。如有特殊原因，应提前一天以书面形式向店长请示。 　　6、工作时间要自觉遵章守纪，时刻保持工作状态，不串岗，不吃零食，不聚众聊天，不大声喧哗，打闹，不打扑克，不带小孩上班。 　　7、坚持优质服务，接待顾客投诉，要热情耐心地听其陈述，妥善处理，不激化矛盾、不得刁难，推诿，搪塞顾客。不能妥善处理时，应及时向上级报告。 　　8、顾客投诉24小时内给予答复，72小时给出处理意见。 　　9、对顾客购物应负责到底，包括商品的保养、售后服务等方面，直到落实送货到家，完好无损。 　　10、退换商品，态度诚恳，倾听意见，按规定执行，妥善解决。 　　11、临近下班时，接待好最后一位顾客，顾客未离商场，坚决五不（不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗），耐心接待最后一位顾客。 　　12、离开商场前做好“五查”：查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗、查有无遗留物品，杜绝隐患。 　　13、主动介绍商场的各项促销活动，耐心解释客户疑问。 　　六、基本素质 　　1、熟知商场的经营方式和经营理念； 　　2、了解家具行业的术语和知识，对于家具商品的名称，种类，价格，特征，产地，品牌，制造流程，材料，设计，规格，型号，功能，性能，使用方法，保养，维修注意事项等有充分的认识； 　　3、对于自己所从事的日常工作有一个清晰的概念，能按照岗位的要求规范自己的行为； 　　4、有一定的顾客心理学的基本知识和销售服务技巧； 　　5、有一定的商品陈列与展示常识。 　　七、工作职责 　　1、通过在店面与顾客的交流，向顾客宣传商品和店面形象，提高店面知名度和美誉度； 　　2、热情接待顾客，真实介绍商品的功能，特点和售后服务； 　　3、利用各种销售技巧，努力推销商品，创造销售额； 　　4、保持各自责任区域的卫生清洁； 　　5、柜台商品的保管、交接，日常盘点的商品编码的校对； 　　6、协助营运主管，经理进行市场调查工作，收集竞争对手的商品，价格，市场活动等信息并及时汇报； 　　7、收集顾客对商场和卖场的意见，建议与期待，及时妥善处理顾客抱怨，并向主管，经理汇报； 　　8、完成日、周、月报表填写等各项工作，及时上交给主管； 　　9、服从上司的临时工作安排，并坚定执行商场的各项销售政策。 　　八、每日工作流程 　　1、打考勤 　　2、换工装 　　3、参加晨会（时间9：10重要活动通知、公司制度培训、销售技能学习、成功经验分享） 　　4、检查商品陈列（货物缺失及时告知店长，并通知商场相关工作人员） 　　5、开启店招 　　6、做好迎宾工作（9：30-9：35） 　　7、每日11：00前结束展位卫生清洁工作，各展位门厅位置须有一位导购人员在规定区域做好迎客准备 　　8、中午轮班用餐（a班12：00-12：30，b班12：30-13：00） 　　9、价牌核查（明码标价、一物一签、货签对应） 　　10、开具销售票据，字迹清楚，如实填写，准确无误，收找货款，当面清点 　　11、客诉处理流程（鼓励发泄、排解愤怒、充分道歉、稳定