提升现代医院优质服务(学员课件1天).pptVIP

* * 调研总览 900 个住院病人在 03-09 Nov05 接受了我们的访问, 病人来自外科病房， 内科病房，儿科病房，妇产科病房，脑科病房以及骨科病房。 900 位病人当中, 815 (90.6%) 位是第一次在医院住院, 199 (22.1%) 位是经急诊部入院的, 444 (49.3%) 位住院是经门诊住院的。 900 位病人选择来医院的主要原因是: 3、神秘访客：服务细节检查 4、其它反馈渠道 顾客反馈：直接投诉、投诉意见箱、电话投诉 一线人员报告 多方式多角度的满意度调研 如：上海第六人民医院的患者满意度调研“ 内部自查 神秘访客-----群众随查员 离院后反馈 5、奖励与认可 奖励和认可环节是强化员工服务行为改进的重要手段. 主管及时的鼓励与表扬使员工意识到这样做的好处. 设置正式的奖励系统,个人和团队服务奖,持之以恒 金牌、银牌、铜牌 质量提升工具包 RCA CPIP PDCA “6S” “6 ” 6 四、用心服务，重在细节 服务的“魔鬼”在细节 服务，很多时候就是把小事做好！ 服务，很多时候就是多做一点点！ 服务，很多时候就是做好关键时刻！ 服务，很多时候借助科技更有新意！ 医院基业常青 医院发展离不开忠诚的顾客 吸引新顾客 留住老顾客 医疗质量与服务质量 医院的口碑、品牌 医院文化与社区和睦 提升医院服务质量是系统工程