湖上大酒店幻灯片演示稿.pptVIP

 前厅、客房服务 --酒店员工培训; ;NO. 1洲际酒店集团 InterContinental Hotels Group; 前厅业务;对前厅的管理;客房安全管理;; 预 订;客房预订的意义 开拓市场，提高客房出租率 掌握客源动态，预测饭店未来业务 协调各部门业务，提供工作效率和服务质量 ;间接渠道 ;客房预订的渠道; 客房预订的方式; 电话订房：迅速、简便，而且预订员与客人之间能进行 直接沟通 通话结束前，重复客人的订房要求 做好相应解释，特别是房型推介 留下订房人的联系方式，确保能联系上 如不能立即答复，应请对方留下电话号码，确定再次通话时间 如果是旅行社为团队订房，记录下客人抵达方式、时间 仔细填写预订单;电传、传真订房：目前饭店订房最常用的通讯手段 特点？ 操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽， 并可传递发送者的真迹，加签名等，还可传递 图表 PS: 这样的方式一般与电话订房一起使用，以传真 来确认订房的实效性; 面谈订房 注意推销技巧 可通过展示几种房间来帮助和促使客人选择 避免向客人做确认房号的承诺 ;销售客房的技巧 （一）熟记客人姓名 （二）注意聆听，及时释疑 （三）态度诚恳友善 （四）使用正面说法 （五）强调客房的价值而非价格 （六）选择适当的报价方式 （七）多提建议，争取每一位客人 （八）利益引诱法 ;消费者对饭店产品的基本要求 1. 清洁 （1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破损。 （4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。 （5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。 2. 舒适 3. 方便 4. 安全 ;客房产品的特点 （一）价值不能贮存 （二）所有权不发生转移 （三）以“暗”的服务为主 （四）随机性与复杂性 ;客房设计的基本原则 （一）以人为本 （二）功能第一 （三）安全性 （四）舒适性 （五）氛围的整体性 ; 预订员需注意问题： 给客人明确答复 一般情况不轻易出房号，一些重要的会议需要提前出房号例外 确认客人抵离时间，联系方式;客房预订分类方法;客房预订种类; 临时性预订 客人的订房日期与时间离抵店日期或时间很近，前台可直接受理 留下订房人联系方式，确认保留时间 ; 确认类预订 提前预订，饭店以口头或书面方式给予确认 一般以传真件确认，传真件即双方认可的协议 ; 保证类预订 客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式保证饭店的客房收入，饭店必须保证为订房客人提供客房的预订 一般以传真件确认 ; 等待类预订 客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单 留下客人联系方式; 预 订 的 程 序; 预订前的准备 迅速准确地掌握当日的客流量及未来几天的预流量 掌握当日可用房型 掌握当日及未来一段时间内可预订的房型 做好交接班（口头交接、笔录交接）;客房预订的程序; 受理预订 信息确认：预计抵店时间（arrival date) 预计离店时间(departure date) 预订房型(room type) 预订房间数量(No.of room required) ;订房核对;客人抵店前的准备;超额订房;超额订房;超订过度的补救措施;控制纠纷的方法; 如何看待五星酒店“豪华酒店，百姓消费”、 二星酒店“豪华消费”的促销口号？ ;客房清扫的规定 （一）清扫工作以不干扰客人为准 （二）养成进房前先思索的习惯 （三）注意房间挂的牌子 （四）养成进房前先敲门通报的习惯 （五）养成开门作业的习惯 （六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯 （七）厉行节约，注意环境保护 ;;;;客人投诉的处理;投诉产生的原因;对客人投诉的认识;处理投诉的程序和方法;现代化客房设施设备的发展趋势;另外：客用品的变化趋势; 谢谢各位！