酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划精选.doc

酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划 m4 酒店电脑系统出现故障时的紧急应对计划 定义 当酒店停电或机器设备、电脑设备出现故障，致使酒店电脑系统无法正常工作，酒店经营受到影响时的应对计划。 目的 确保酒店在电脑系统出现故障时，酒店仍能正常运作。 程序 IT部 1.当电脑系统出现严重故障的时候，IT员工应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调员（名单详见附录1） 2.IT员工利用备份电脑检查“在线备份”数据，来评估影响情况（比如：完整性和准确性）。如果备份有效，着手进行打印紧急报告。如果备份无效，使用前一天的备份数据打印紧急报告。 3.紧急报告所需的内容如下： a)每日房态表（前台） b)住店客人姓名及房号（前台） c)客房部的房态报告，楼层主管和经理各持一个副本。 d)目前的房态报告（预订部） e)预测房态报告（预订部） f)客人到达情况报告（预订部） g)住店客人姓名和房间号（预订部） 4.IT员工将继续查明故障是硬件故障还是软件故障。 5.如果是硬件故障 5.1如果故障设备有备用设备，电脑房经理将根据情况决定：立即自行更换设备或者由设备供应商的工程师来更换、维修。目前，备用设备包括服务器、网络交换机、电脑和打印机等。 5.2设备的故障硬件在更换、维修之后，测试并确认服务器、接口机和数据已经恢复正常 6.如果是软件故障 6.1找出最新、最完整的一份备份数据。电脑房经理将根据情况决定自行安装备份数据，修复损坏的数据；或者配合相应供应商修复数据。 6.2在安装备份数据之后，立即修复损坏的数据。然后运行测试、打印报表以确认系统恢复正常并且数据正确。 7.数据修复后，确保所有硬件和软件运转正常，让总机通知各部门协调员系统已恢复正常。 8.IT人员将提醒所有部门协调员确保所有信息/数据全部重新录入系统,以确保所有的一切都恢复正常。特别前台经理/工作人员必须确保所有手动记录数据是完全重新进入系统之后，前台方可做“checkout”。 附录1： 协调员如下： 1.IT部：IT经理/值班人员 2.财务部：财务总监/财务副总监 3.前台：前台经理/值班经理 4.电话房：主管/值班人员 5.预订部：预订部经理/主管 6客房部：行政管家/值班经理 7餐饮部：餐饮经理/值班经理/行政总厨 8工程部：工程部经理/值班经理 工程部 1.由于停电或机器设备故障，使得酒店电脑系统停止工作，工程部值班人员应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调员（名单详见附录1）。 2.如果酒店停电，工程部值班人员必须赶到配电室，并立即打电话咨询电力部门了解情况，将了解的实际情况报告工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机。 3.如酒店机器设备发生故障，工程部值班人员应尽快联系设备供应商，进行维修。如果时间过长，应通报工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机 电话房 1.一旦接到IT员工或工程部员工通知的有关电脑系统出现故障的信息： 1.1立即通知各部门协调员，提醒他们启动电脑系统紧急情况应急方案 1.2从前台获得报表---了解住店客人信息，熟悉重要的数据比如VIP客人的姓名及离店日期 1.3一旦受到客人开、关电话线的请求，应记录时间和客人姓名 1.4根据前台提供的资料为客人提供查询、叫醒、留言等各项服务 1.5所有电话/宽带上网费用将做手工记录。根据FcS控制系统详细的电话信息以手工方式计算收费 （a）填写杂项调整单（一式两联）。 （b）详细记录并汇总住店客人电话明细，接到前台该房间退房通知时，马上将离店客人电话帐送前台收银处。 1.6前台签收杂项调整单（白联），总机留下粉联，之后将报表汇总，附上收费单，以便财务审计对帐 1.7同样的形式和程序适用于商业租户、订票中心和商务中心。一旦接到他们的请求，完整并准确的为他们提供手工计算的数额和详细的电话信息 2.前台系统恢复正常后，立即通知相应的部门协调员 前台 1.接到通知电脑系统出现故障，从IT部门取得下列紧急报告 a)当日所有离店客人账单（尽量将非当日离店客人账单也提前准备，防止客人提前离店造成阻碍） b)当日散客、团队预订报告 c)当日离店客人报告 d)当日房态报告 e)住店客人名单:按房号、按姓确保将打印好的当日所有离店客人账单按房号放入其所属的文