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前厅部各分部门接待标准
第一节 前台接待工作程序与标准说明书
一、有预订散客自付的接待工作程序与标准说明书——FO2.1
项 目 标 准
1. 问候 1.1 身体略向前倾，讲话时面带微笑与客人保持目光接触。
1.2 “早上好！/下午好！/晚上好！先生/小姐，欢迎您光临君颐东方
饭店，有什么可以帮到您的吗？”
2. 询问/确认 2.1 “请问您是有预订吗？/请问您以什么名字预订的房间？/请问您
贵姓，怎样称呼？”
2.2 查出预订后与客人确认，“X先生，您订了X 间标准间住X晚房价
是XX元对吗？”
2.3 与客人讲话时面带微笑，保持目光的接触。
3. 验证登记 3.1 “X先生请出示您的证件，谢谢！”
3.2 双手接过客人递过的证件。
3.3 验明证件真伪、有效期，确保人证相符。
3.4 PSB扫描上传
3.5 内宾持士兵证、军官证、中国护照、户口本需复印。
3.6 外宾登记单簿 14项内容填写清晰、准确、不能缺项、漏项。
5. 安排房间 5.1 尽量安排客人到预订类型的房间。
6. 收取押金 6.1 按照客人入住天数收取押金，双手接过并开具押金单。
6.3 客人外币卡或国内卡均在前台刷预授权。
6.4 店外客人刷卡需客人在卡单上签字并留下联系电话。
7. 制做钥匙 7.1 按确定后的日期、时间做钥匙。
7.2 将钥匙正面朝上，插入房卡中，双手将钥匙递客人，指明房号，
并介绍钥匙使用方法。
8. 客人确认 8.1双手将填写好的登记单和填写齐全的房卡 （姓名、房号、抵店日
期、离店日期）递给客人,指出登记单上签字位置，请其确认签字。
8.2 客人签字后双手将登记单取回,房卡交给客人。
9. 道别 9.1 面带微笑，身体略前倾，与客人保持目光接触，左手并拢指示电
梯方向。
9.2 第一次入住客人介绍酒店产品的中文规范用语:
9.2.1双手将房卡递给客人:“您的房间是……”
9.2.2 “如您需要用早餐，请到……”
9.2.3 “请随时携带此房卡，方便您在店内签单消费。”
9.2.4 “凭房卡您可以在康乐中心免费游泳健身。”
9.2.5 “如果您有任何需要请随时与总机联系，号码为0。”
9.2.6 “祝您住店愉快！”
9.3 目送客人离开后，再继续自己的工作。
10. 通知相关部 10.1 通知行李员送行李至房间。
门 10.2 通知客房部客人入住，特别是回头客。
10.3 遇有特殊要求，如保密等通知总机。
11. 输入客史 11.1 及时将客人的信息(姓名、性别、国籍、出生年月、证件号码、
入住天数、付款方式等)准确输入到电脑中。
二、回头客的接待工作程序与标准说明书——FO2.2
项 目 标 准
1. 准备工作 1.1 将当日所有回头客的姓名、喜好、特殊要求，牢固记忆。
1.2 准备好登记单、房卡、钥匙。
1.3 按客人要求锁房，并通知相关部门。
2.
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