销售技巧与顾客投诉.pptVIP

销售技巧与顾客投诉 ----主讲：陈伟 1、什么叫导购？ ——成功引导、指导顾客购物的销售人员。 2、销售技巧的核心 ——了解和把握顾客的购买心理。 AIDAM销售技巧 A=Attention 注意 I=Interest 兴趣 D=desire 欲望 A=Action 行动 M=Memory 记忆 销售技巧 提高营业额 营业额的 构成 营业额的标准？ 如何让顾客满意的出钱是提升或产生营业额 的标准。 营业额的购成=进店人数*购买率*客单价 分析：1、运用乘法理论（提高连乘中的任何一项） 2、进店人数是提升营业额的最易元素 3、提商客单价（即附带销售）是其次易元素 4、购习率的标准在于顾客认同感+服务水平 营业额的购成=进店人数*购买率*客单价 怎样提高进店人数？ 〈1〉货品颜色，陈列搭配，提高视觉冲击力 〈2〉第一形象线（包括：模特、门口两边高柜 正面品牌LOGO、促销指示牌） 附：第一形象线的设立：要判断第一形象线与客人层次及消费能力的稳合度。 〈3〉灯光（开业前的准备工作及过程中进行弥补、修改或增加） 〈4〉店面进口处宽度 〈5〉多元化产品（第一形象线中突出） 〈6〉店员的表情与动作（自发自觉得为顾客服务） 讨论：如何摆放中岛柜来增加顾客停留时间？ 营业额的购成=进店人数*购买率*客单价 怎么提高顾客购买率？ 〈1〉导购专业度 导购专业度=产品知识+服务态度+心态调整 ★产品知识：洗涤、保养、功能特点（卖点） （零售行业的成功元素：1、时间=先机=赢利；2、学会销售技巧及分享成功的案例或经验） ★心态调整：提高各品种、款式的推介机会{推介机会所括：a、展示b、卖点c、推介心态（何为库存商品）} ★服务态度：1、是否是自己喜欢的工作 2、是否是用心工作 3、是否能让顾客感受到“购物的轻松与愉悦” 营业额的购成=进店人数*购买率*客单价 怎么提高顾客购买率？ 〈2〉景点：什么叫景点？：模特、POP、正挂、情景区。 如何让顾客走到店内最深处？ 〈3〉规划顾客的停留时间 动线设计：影响顾客的停留时间及员工的科学站位。 动线定律：曲线大于直线的停留时间。 〈4〉搭配陈列方法：给合式搭配、多元化产品陈列 营业额的购成=进店人数*购买率*客单价 什么叫客单价？：单个顾客所产生的消费水平 如何提高客单价？： 1、多件 2、高单价产品 怎样提高或能使顾客购买多件？ （方式：搭配式及附带式销售手法） 具体做法 a、保证两件衣服随客进试衣间 b、话数表达：1、尽可能杜绝“要不要、好不好、行不行”的直接性结论，应采取建议性的选择性的结论：如：要上衣还是下衣？还是两件一起为您打包？。2、加重卖点，强调卖点。 c、产品搭配陈列：提高自我对产品的感觉 营业额的购成=进店人数*购买率*客单价 针对高单价产品的销售方法： A、陈列模式的调整 B、产品卖点的挖掘 C、成功经验的分享：1、收集顾客的反馈意见 2、成功乃成功之母 （游戏：一根钉子能提起多少钉子？） AIDAM销售技巧 A=Attention 注意（如何提高产品的被注意度？） 1、向顾客展示货品 2、让顾客亲手触摸 3、以各种优惠吸引顾客注意商品 4、为顾客做搭配 I=Interest兴趣 （如何激发购客的购物或购买兴趣？） 1、从顾客角度介绍商品 2、简约介绍货品的特征、优点、好处 3、列举其他顾客购买的例子来做引导 4、请顾客到镜子前比对和试穿 5、优惠活动的刺激 AIDAM销售技巧 D=desire 欲望（如何加深