温泉度假村——质量管理手册.docVIP

质 量 管 理 手 册 目 录 1、质量管理手册封面·························第1页 2、质量管理手册目录·························第2页 3、质量管理部概述···························第3页 4、质量管理部的组织架构图···················第4页 5、质量管理部的岗位职责·····················第5页 6、质量管理部管理制度······················第15页 7、质量管理部操作流程······················第50页 7、质量管理部的案例分析····················第51页 8、质量管理部的记录表格····················第54页 9、审批目录································第60页 部门：质量管理部 名称：质量管理部概述 受控文件：（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共1页 质量管理部负责整个度假村的所有部门安全营运、仪容仪表、三项礼仪、操作规程、遵守纪律、清洁卫生、文件与记录、员工考评、物资管理、纠正与预防、环境行为、服务质量等检查督导工作。与度假村发生所有关系的行为都有权进行督导与检查，有一定的奖励权与处罚权，跟踪不合格事项的关闭情况。提高度假村的知名度与美誉度，使度假村的服务质量持续改进循序渐进的提高。 部门工作口号：塑造五星服务质量、提升酒店品牌形象 部门工作准则：公平、公正、公开 部门工作精神：以帮助部门提升服务质量为原则 部门工作目标：度假村的顾客满意度达到99% 度假村的顾客投诉率为0 部门：质量管理部 名称：质量管理部组织架构图 受控文件：（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共1页 部门：质量管理部 名称：质量管理部经理岗位职责 受控文件（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共 2 页 直接上司：副总经理 直接下属：稽查员、卫生防疫主管 岗位职责： 协助总经理制定质量、环境方针和目标，贯彻实施本度假村的质量、环境方针和目标，制定并实施本部门的质量目标； 制定并实施本部门的培训计划； 负责度假村服务产品质量的监督检查，领导不合格品的评审工作，并对各部门质量方面的纠正预防措施的有效性进行跟踪； 负责组织顾客满意调查，收集宾客意见； 负责处理重大投诉事件，做好处理报告和记录； 协助总经理开展管理评审； 负责顾客遗留物品的保管处理工作； 负责开展卫生防疫工作和日常督导检查。 根据副总经理授权，依据国家旅游局关于四星级评分标准，《香泉温泉度假村管理手册》及各项规章制度，对度假村各岗位进行督导检查，分析度假村的经营方针，管理及服务上存在的问题。 素质要求： 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对公司有强烈的责任感，熟悉度假型酒店管理业务，经验丰富，作风正派，办事公道，不徇私情，有良好的计划、组织、指挥、控制能力。 工作经验：具有三年以上酒店管理和工作经验。 自然条件：身体健康，品貌端正，精力充沛，年龄23岁以上，男，身高1.70m以上，女，身高1.60 m以上。 文化程度：大专以上学历，以旅游管理专业为佳。 语言水平：国、粤语流利，具有流利的英语听、说、读、写能力，略懂日语。 部门：质量管理部 名称：督导员岗位职责 受控文件（版本A/0） 编号：XQWQ-W-023-Y 共 2 页 直接上司：质量管理部主管 直接下属：无 岗位职责： 1、对质量管理部主管负责，在质量管理主管的直接领导下，负责公司各部门的质量督导和检查。 2、按照综合考评十二项内容，对各部门各岗位进行严格考评。要善于发现问题、解决问题。做好跟踪检查，使得最终结果让客人满意、员工满意、公司满