餐饮部文明服务规范要求.doc

餐饮部文明服务规范要求 一、服务要求 1、员工应着工作服上岗，服装要整洁、干净、无污迹。 2、员工应配带工号牌上岗，位置统一（左胸前）端正。 二、仪表仪容 1、男员工发不过耳，女员工应盘头，不许烫发、染发。 2、女员工化淡妆，不准浓妆艳抹。 3、不留长指甲，不染指甲油。 4、上班不准吃零食，不吸烟。 5、不能配带任何首饰。 6、员工上班要面容整洁、大方、精神饱满、集中精力。 三、服务用语 1、工作时间必须使用普通话与客人、同事之间交流。 2、在服务过程中语言运用亲切，准确表达清楚。 3、服务进需要热情大方、耐心周到，更不允许与客人争吵，引起客人投诉。 餐具的消毒制度和管理制度 一、消毒制度 （一）消毒程序 1、使用“84”消毒液，用1：200的比例在消毒桶内配制好消毒液。 2、将需消毒液的餐具用洗洁净洗干净后放入制好的消毒液内浸泡2小时。 3、用清水清洗后进行高温蒸气消毒30分钟。 4、放入清洁柜内备用。 （二）消毒时间 1、每周二、五进行餐具消毒，由餐具责任人专门负责。 2、餐具消毒后，由责任人负责放入餐具柜内保存。 二、餐具的管理制度 1、托盘、暖壶、酒精炉内由专人负责，使用时轻拿轻放，同时注意保养和清理（酒精炉每周二、五进行彻底清洗）。 2、中碗、干化杯、玻璃易碎物品最多破损不超过3—5个（分工明确，责任到人）。 3、瓷器餐具最多不超过2个（客人打碎除外）。 4、每月23号进行盘点，盘点数量必须精确无误，破损率不超过1.5% 。 为了进一步提高楼面卫生质量及服务质量，餐饮部要在每周一、四进行质检，质检内容及奖罚细则如下： 1、各卫生区域餐具、用具、地面、墙裙、小料、盆景、备餐柜，在质检或抽查检查过程中，卫生不合格一次罚款10元。 2、在岗期间吸烟、喝酒，在备餐柜中存放饮料、杂物等，在质检或抽查过程中，发现一次罚款10元。 3、对客服务中讲话声音高或指手划脚，不耐心听取客人，遭到宾客投诉者，罚款30元。 4、迟到、早退一次罚款10元。 5、奖励：1、能够完成工作任务，努力提高服务质量，节约酒店资材和能源等方面做出显著成绩者；2、保护公共财产，一贯忠于职守，积极负责和已为人能起到表率作用者；3、受到宾客多次表扬者要对其奖励。