企业物流管理制度基础重点.doc

第二章 客户服务 客户服务的概念：一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。 客户服务是物流活动的出发点也是最终落脚点。 客户服务的构成要素：交易前、中、后因素。 交易前因素：客户服务条例的书面说明、提供给客户的服务文本、组织结构、系统柔性、管理服务。 交易中因素：缺货水平、订货信息、信息的准确性、订货周期的稳定性、特殊货运、交叉多点运输、订货的便利性、替代产品。 交易后因素：安装、保修、更换、提供零部件，产品跟踪，客户的抱怨、投诉和退货，临时借用。 客户服务的基本能力：可得性、作业绩效、可靠性。 可得性是指当客户需要存货时所拥有的库存能力。 存货分为两类：一类是取决于需求预测并作用于支持基本可得性的基本储备，另一类是满足超过预测数的需求量并适应异常作业变化的安全储备。 可得性的物流绩效指标：缺货频率、供应比率、订货完成率。 缺货频率是指缺货将会发生的概率。 供应比率衡量缺货的程度或影响大小。缺货频率和供应比率都取决于客户订货实践。 订货完成率是衡量企业拥有一个客户所预定的全部存货时间的指标。 作业绩效可以通过：速度、一致性、灵活性、故障与恢复等方面来具体说明所期望的完成周期。 可靠性：物流质量与物流服务的可靠性密切相关。实现物流质量的关键是如何对物流活动进行衡量。对服务质量的衡量体现在：衡量变量、衡量单位和衡量基础。 客户增值服务是指独特的或特别的活动，使企业们能够通过共同努力提高其效率。 增值服务的领域有以客户为核心的服务、以促销为核心的服务、以制造为核心的服务、以时间为核心的服务、基本服务。 客户服务绩效可以从以下方面评价和控制：制定每一服务要素的绩效量化标准、评估每一服务要素的实际绩效、分析实际绩效与目标之间的差异、采取必要的纠正措施将实际绩效纳入目标标准。 客户服务战略 企业在制定客户服务战略是应当以客户的真实需求为基础并支持整个市场营销战略。 确定客户服务水平的一个流行方法是将竞争对手的服务水平作为标杆。 确定客户服务战略的方法：根绝客户对暂时缺货的反应来确定客户服务水平、成本与收益的权衡、ABC分析和帕累托定律、客户服务审计。 客户服务审计的四个阶段：外部客户服务审计、内部客户服务审计、识别潜在的改进方法和机会、确定客户服务水平。 订单处理与信息系统 订单处理过程：订单准备、订单传输、订单录入、订单履行、 订单状况报告 订单准备指搜集所需产品或服务的必要信息和正式提出购买要求的各项活动。包括：决定合适的供应商、填制订单、确定库存的可得率（包括产品规格及数量等）、通报订单信息（订单可执行的程度等）。 订单传输 订单处理的第二步，指订单请求从发出地点到订单录入地点的传输过程。传输方式：人工方式：邮政、快递等，时间长、速度慢、成本低，电子方式：E-mail、传真，时间短、速度快，电子+人工方式 订单录入指在订单实际履行前所进行的各项工作。包括：核对订货信息及其准确性、核查产品库存状况、准备补交货订单（采购单）或取消订单（采购单或客户订单）文件、审核客户信用、转录订单信息（将客户订单转成公司的销售订单）、 开具账单 订单录入方式：手工录入和借助电子工具录入 订单履行与实物有关的活动。包括：通过提取存货、生产或采购来获取所订购的货物；对货物进行包装；安排运输送货；准备货运单证。订单履行的优先法则： 先收到先处理；优先处理订货量小、相对简单的订单；优先处理承诺交期最早的订单；优先处理交期最近及紧急订单；使处理时间最短；预定处理顺序。 订单处理过程的最后环节是通过不断向客户报告订单处理过程中或货物交付过程中的任何延迟，确保优质的客户服务。该项活动包括：在整个订单周转过程中跟踪订单，与客户交换订单处理进度、订单货物交付时间等方面信息。 影响订单处理时间的其它因素；订单处理的先后顺序（按照优先原则进行）、并行处理与顺序处理（处理订单的步骤多，有时候可以同时进行）、订单履行的准确度（准确地处理订单能够免去纠错的程序）、订单的批处理（批处理可以节省处理成本，但批量太大则会增加处理时间）、集中运输（合并运输可以节省成本，但延长了订单处理时间） 物流信息是指与物流活动有关的信息，是反映各种物流活动内容的知识、资料、图像和数据等的总称。 物流信息的特征： 信息量大、 信息更新速度快、信息来源多样化 物流信息的作用： 物流管理决策的前提和基础、实现物流决策目标的重要保证、提高物流企业经济效益的重要条件 物流信息系统中都需要具备以下基本功能：①数据的收集和录入。②信息的存储、 ③信息的传播。④信息的处理。 ⑤信息的输出。 物流信息系统功能：制定战略计划（主要精力集中在信息支持上，以期开发和提炼物