04年001期BOC课程.ppt

沟通---- 一对一的意见交换 1.与服务员沟通传达他们首要及次要的责任 2.追踪他们的工作表现，并修正其工作站标准度 3.给予正确且清楚的指令 4.善用正面认知的方式，激励士气之提升 5.鼓励其彼此沟通，并提供改善意见 向下的沟通 在适当的时机与其它区域的经理沟通增进彼此间相互协调 横向的沟通 与值班经理讨论你的区域计划并确定他了解你的目标及方向，随时通知他在你的区域内所发生的任何事情 向上的沟通 区域管理 协调---- 人员、器材、物料的配合 区域管理 在值班时，须确保物料充足且不会发生值班期间再浪费人力去补物料之情况 物料 确保器材都能被正确的使用及操作，并运作正常 器材 将适当的人员放置在适当的工作站上 人员 合作----尽己所能的去完成工作目标 强调行动快速，并随时准备去帮助或接替他人工作站且表现出高效率，让自己以团队为荣，也鼓励到小组成员都会有更好的表现 强调速度及效率 你要积极去辅导及鼓励服务员要求工作有责任感与发生“我只负责这项工作，别的不干我的事”当然你要---“以身作则” 责任感之认同 因任务需求，服务员被抽离时其他工作站服务员应发挥合作精神兼顾此工作站 互助合作之精神 区域管理 团队领导：尊敬×信任=影响力 ? 尊敬-----因为你所有的知识及技术而从你那组得到尊敬，你知道的愈多及做事愈遵照程序，你所嬴得的尊敬愈多。 信任-----是由于你正确且公平的对待小组里的每位成员，并尊重他们个人而且试着想象他们所想要的方式去对待他们。 影响力---是指言语及行动加诸在别人身上的总和。 尊敬、信任、影响力三者关系成正比，愈能以身作则及公平对待服务员且尊重他们，那你的影响力就愈大。 区域管理 大厅区区域经理工作内容 一.带动员工的工作情绪，提高服务员的士气 二.训练员工，追踪员工工作是否依照标准执行，尤其注意微笑和态度 三.主动接触顾客，了解顾客满意度 四.协助行动不便或小孩拿取餐饮，并引导入座 五.提供方向（车站、名胜、银行等） 六.处理顾客抱怨 七.追踪接待员的工作 八.检查空调运转是否正常 九.注意用餐区的灯光、温度、音乐声音、气味、清洁等 十.注意用餐区设施的安全，如：桌椅是否牢靠，游戏区安全等 十一.注意用餐区的清洁并随时清理 十二.注意特殊状况，并立即处理，如：碰倒饮料，提供纸巾等 十三.提供小孩免费赠品 十四.其他交办事项 区域管理 服务区区域经理工作内容 一.随时检查产品的废弃时间 二.注意产品是否足够 三.注意圣代机的探针是否插稳 四.收银机换零钱 五.换收银卷纸 六.注意柜台人员的情绪 七.协助柜台人员解决困难。例：客人骚扰，顾客抱怨，语言等 八.检查机器是否正常运作，包括：收银机.饮料机.圣代机等 九.协助管理处理VIP券。 十.补货品（杯子.杯盖.酱包.餐垫纸.餐盘.热咖啡.茶包.汤匙.吸管等） 十一.清点废弃产品 十二.维持柜台区的清洁 十三.随时了解柜台人员休息.喝水或做清洁 十四.随时注意服务员的工作站操作，如：六大步骤.应对措辞 十五.随时注意灯光.音乐.冷暖气是否维持正常及舒适 十六.其他注意事项 区域管理 生产区区域经理工作内容 一.???? 检查各机器运转是否正常 1.煎板的温度 2.炸锅的温度，时间设定 3.微波炉的运作 4.汉堡.炸鸡保温台的温度 5.薯条冰箱.冷冻库.冷藏库的温度 二.注意产品的解冻时间及数量，可与值班经理沟通 三.注意美生菜.番茄的准备量及冰箱内牛肉饼.薯条的数量 四.注意番茄酱.芥末酱是否需补充 五.注意面包的保存期限及先进先出 六.随时调配人员作清洁工作，包括冷冻库.冷藏库.干货间 七.带动员工的工作情绪，提高服务员的士气 八.协助值班经理调配人员 九.注意制冰机是否正常运转及储冰量 十.注意炸锅的油量是否低于标准 十一.厨区消毒水的准备及更换 十二.抹布的清洁消毒与分类 十三.其他注意事项 区域管理 值班管理 一、值班管理的定义 1、值班管理定义 在适当的时间，适当的地点，有效的运用人员、设 备、物料呈现出最佳之QSC水平，达到最佳利润、 最佳顾客满意度。 2