第二章决策过程：问题认知与信息搜集PPT.ppt

第二章 消费者决策过程问题认知与信息搜集;问题：消费者决策什么？;补充资料：消费者购买决策内容;第一节 消费者决策的类型;;思考：哪些因素会影响消费者是否广泛搜集信息和大量评价？ 消费者的购买介入程度 产品或品牌的差异程度 购买时的时间压力 ;影响介入程度的因素;第一节 消费者决策的类型;第一节 消费者决策的类型;三种决策类型的比较;消费者购买决策过程;问题 认知;一、消费者问题认知类型（从营销角度看） ; ;第二节 问题认知;第二节 问题认知;第二节 问题认知;第二节 问题认知;第三节 信息搜集;第三节 信息搜集; （1）含义 （2）内部信息类型 关于产品评价标准的信息 关于备选品牌的信息 关于备选品牌具体特征或属性方面的信息 ;全部品牌域; （1）含义 （2）测量指标 传统指标：走访的店铺数量；与他人讨论和寻求帮助的次数；查阅购买指南的数目；与之交谈的卖方人数；看到、听到或阅览过的与购买问题有关的广告数量。 搜集工具：主要着眼于评价消费者对不同信息源的依赖程度和不同信息源对消费者的有用程度。 ;（3）影响外部信息搜集量的因素 经济层面的分析 当搜集活动的边际收益等于边际成本是，消费者将停止信息搜集活动。 决策角度的分析 与产品风险相关的因素（如财务、功能、心理、时间、社会风险等） 与消费者特征相关的因素 情景因素（如时间、身心状态、购买任务及性质、市场性质等）;资料：获取信息的有限性;第三章 消费者决策过程评价与购买;确定采用的评价标准;决定评价标准的相对重要性;思考：;第一节 购买前评价;一、从购买意向到实际购买; 二、冲动性购买 冲动性购买 ≠ 无计划购买（严格意义上） 冲动性购买的特征—— 冲动性、强制性、情绪性、对后果的不在意性。 影响冲动性购买的因素——商品特点、分销通路、店铺位置、商品陈列、消费者年龄与种族。;冲动购买的营销启示; 三、非店铺购买 购买形式——电视购物、电话购物、目录购物、上门推销、直接邮寄、网上购物等。 发展趋势与原因 趋势：迅速增长 原因：更大的方便性；生活方式变化；避免了店???购物的许多问题；技术与相关设施的采用与逐渐完备。;第三节 店铺选择;第三节 店铺的选择;第三节 店铺选择;第四章 购后行为;我仍然很喜欢它（一套家具），她比以前所用的那套要强的多，但是我想如果花费更长一点的时间，我们也许会找到更满意的。 请问如何描述上述的心理现象呢？是什么原因导致上述现象的发生呢？;第一节 购后冲突;营销启示;第二节 产品的使用与闲置;一、消费者满意/不满的形成过程;二、影响消费者满意的因素 （1）影响消费者对产品/品牌预期的因素 产品；促销；竞争品牌消费者特征 （2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素 产品品质与功效；消费者态度与情感 消费者期望；对交易公平性的感知 消费者归因 ;一、消费者不满的含义： 二、消费者不满的表达方式： 自认倒霉；私下行动；直接提出抱怨，要求供方补偿；要求第三方予以干预。 三、企业对消费者不满和抱怨的反应 设立免费的消费者热线；为产品或服务提供强有力的担保；