卓冠祺_医院服务营销培训课程概要.doc

卓冠祺_医院服务营销培训 医院服务的定义是这样说的，医院服务指的是医疗机构使用卫生资源向服务对象提供预防、诊疗、保健、康复、健康教育和健康咨询服务的过程以及医疗机构在一定时间、地点条件下，通过药品、医疗器械、医疗用具、设备、场所等有形产品的综合运用，满足服务对象现实和潜在的健康需求。 医院服务营销解释 医院服务营销是指医院服务人员和医疗机构通过创造，同服务对象交换有价值的卫生服务产品(包括服务和有形物品)，以满足顾客对健康的需求和欲望，同时满足医院机构的目标和需要的一种社会和管理过程。 医院服务营销培训适用于所有医院人员，因为现在的营销讲究的全员参与，医院从事的工作性质本身就是服务，所以在服务中营销，不得不说是医院的一种自身优势。而怎样很好的发挥出这一优势，就需要有一套系统化的医院培训方案，对医院人员进行整体的培训。 医院服务营销必然性 服务营销的观念兴起于西方，随着经济的发展，人们已经认识到服务将成为企业今后竞争的焦点。时代的推移，服务营销的理论被应用到中国市场的家电业、旅游业、金融业等行业，不仅促进了企业的竞争意识，还对这些行业的发展起到了很好的推动作用。 医院作为一个特殊的服务机构，其服务营销具有必然性： 必然性因素一、医疗卫生服务业是国民经济的重要组成部分，其发展是保持社会稳定发展的基本要素之一，而医院承担着提高国民身体素质，改善群众生活质量的社会责任，服务营销是医院的职责； 必然性因素二、国务院办公厅转发了有关部委出台的《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》，实行医疗机构按非营利性与营利性分类管理，医院开始了市场化之旅，这为医院的服务营销提供了存在和发展的空间； 必然性因素三、中国入世以后，随着国际医院的增多以及民营医院的发展，各类医院之间的竞争将日趋激烈，服务营销将决定医院竞争的胜负，成为医院的核心竞争力。 医院服务营销案例分析 一位长期患糖尿病的病人打来热线电话，专家仔细询问了他的患病史及目前的身体状况，然后详细介绍了用药、饮食注意等内容，以及目前用药的最新进展和医院相关专家的情况。 这位家住郊区的患者第二天就找来医院看病，他对大夫说：“以前怕花钱，舍不得打电话。现在医院开通了免费咨询热线，不花钱就能与专家交流，医院为病人想的实在是太周到了。” 医院工作人员的服务意识，对医院营销有着直接的关联性。只有服务做到位了，营销活动才能很好的开展。 医院服务营销要求 优质的医疗服务是服务营销的基础。医院提供的产品是治疗服务，以解除或减轻病痛为目的以体现价值。恰当地利用无形产品，可以使医疗产品整体升值，进一步提高患者信任度，为将要进行的一系列经营活动打下坚实的基础。 差异化是服务营销的主要特征。企业应该通过向用户提供与众不同的产品和服务来赢得竞争。市场竞争的环境下，最终决策权掌握在患者手里，赢得了患者当然也就赢得了市场，开展服务营销的目的也就达到了。 恰当地利用媒体宣传是服务营销的重要手段。医疗服务是一系列无形的医疗行为共同作用的结果。医疗服务质量的优劣，很大程度上取决于被服务对象的心理感受和主观评价，所以，医院的营销策略也应该适当地借助视、听传媒等方法来进行宣传。 良好的服务态度是服务营销的基本保障医疗服务态度的优劣直接涉及社会道德和伦理 ,也体现出医院和医务工作者的医德医风。 及时互动的医患沟通可使服务营销获得双赢效果。有效的沟通对内有助于搜集患者需求信息，监督、评价服务执行水平；对外有助于患者宣泄不满情绪，使医院及时发现缺陷与不足，采取有效的补救措施，维护医院的良好社会形象，维持并培养顾客的忠诚度，以提高满意度来提高市场份额。 医院服务营销既不是把服务放一边专做营销，也不是把营销放一边专做服务。需要两者很好的结合，即在营销中提供优质的医院服务，在服务中不忘营销意识。这也是医院培训的目的所在。 第 1 页 共 1 页