热情主动微笑服务讲解课件.pptVIP

于同一波段思维 用同一语言交流 在同一平台做事 邱武贵 热情、主动、微笑服务 一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1.在客人需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即： 问候声（如：您好） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 做错事或做不到的事应有致歉声（如 实在对不起或非