生鲜顾客服务讲解课件教学教程.pptVIP

生鲜顾客服务 -顾客的定义 -顾客服务的重要性 -顾客流失的原因 -如何做好顾客服务 -情景练习 生鲜顾客服务 内部顾客-商场内的每一位员工/促销员/供应商 帮助我们有效快捷的完成各项工作，以提高工作效率 外部顾客-来商场购物的每一位顾客 以优质的商品和服务迎接每一位顾客,使顾客在商场购物有宾至如归的感觉 顾客的定义 顾客服务的重要性 通过各项顾客服务的内容让顾客感到满意，甚至超出期望，从而留住和吸引相应更多对顾客来本商场购物 卓越的顾客服务不仅可以为企业创造良好的口碑和品牌效应,使顾客反复光顾,同时可以增强企业的竞争力 顾客流失的原因 3% 搬家 4% 改变偏好 5% 受朋友的影响 9% 在其他地方可买到更便宜的商品 10% 对商品不满意 68% 因为服务不好而离开 需要做到: 仪容得体 发型 脸部 服装 个人卫生整洁 如何做好顾客服务 树立良好的员工形象 员工形象是我们给顾客的第一印象,也是最深的印象. 应该避免的姿势: 双手抱在胸前 说话时手指放在嘴上 背靠或斜靠在物体上 避开目光接触 基本服务原则 热 情----微笑、使用标准礼貌用语 周 到----用心待客，视顾客为朋友 优 质----满足顾客需求，解决顾客问题 高 效----了解