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客服人员服务规范用语 ○ 医务人员基本服务用语 ◆您好！有什么可以帮到您的吗? ◆对不起/不好意思； ◆不客气； ◆谢谢！ ◆请您配合一下! ◆谢谢您的合作! ◆您很快就会好起来的! ◆祝您早日康复！ ◆您走好! ◆感谢您对我们工作的支持和理解； ◆请多提宝贵意见! ◆您提的意见很好，我们一定会认真改进的； ◆欢迎您检查指导工作； ◆对不起，您在我院拍摄需要经过我院领导同意，不知您是否事先联系好？如没有请暂时不要拍摄。 ○一楼客服专员服务用语: ◆（顾客进医院）您好!请问有什么可以帮到您的? ◆（顾客进医院后有点茫然时）请问您需要帮助吗？ ◆（顾客问路时）xx科在x楼，请往这边上楼梯,请走好。 ◆（对不方便行走的患者)请您稍等一下,我们已去给您拿轮椅。 ◆（对需要护送的患者）我送您去好吗？ ◆（对不了解的问题）对不起，这个问题我不是很清楚，请 您稍等一下，我马上给您问一下？ （患者不清楚挂哪科时）请问您哪里不舒服呢?您之前有没 有预约过哪个医生? (了解情况后)像您这种情况我建议您挂xx科,请您到这边挂号。 ◆（挂完号后）请拿好，xx科在x楼,请您从这边上x楼。 ○各楼层分诊服务用语： ◆（患者进入候诊区）您好！请把病历及挂号单给我，请问您主要想看哪方面，哪里不舒服呢? ◆（收集有关信息时）请问您是第一次来我院看病吗？您住在哪里呢？请问您是怎样知道我们医院的呢！请问您来之前有没有预约呢？通过网上预约或是打电话预约？ （对需要有亲属陪同的患者）请您到×号诊室就诊，最好有一名 了解您病情的亲属陪同您。 （对没有挂号的患者）对不起，请您到挂号处挂了号再来就诊好 吗? ◆（需要等候时）对不起，您前面还有xx位，请您在这边稍坐一下好吗？请您喝杯水，先看一会杂志，我会尽快给您安排的。 ◆（轮到就诊时）不好意思，让您久等了，您请这边。 ○B超室导医服务用语： （患者来到时）您好！是做B超吧，请将您的检查单给我。 ◆(腹部/前列腺B超)您好！您的这个检查是需要尿急才可以做的,您可以到这边多喝点水，走动一下，准备好的时候过来同我们说,我们给您安排好吗?. （不能做检查时）不好意思，您的这个检查项目是需要空腹做的，我建议您先回去，改天一大早再来，记住不要吃东西，也不要喝水好吗？ （阴超《电子阴道镜、低频共振、阴道微波、冲洗等》）：您好!您的这个检查（治疗）需要排干净小便才可以做的,要不您去趟洗手间再回来做检查（治疗），好吗? （需要等候时）对不起，在您前面还有xx位，请您在这边稍坐一下，按顺序检查，轮到您时医生会叫您，请您进去检查的时候，换双拖鞋，好吗？ ◆（轮到检查时）您好！请您到往这边进去做B超。 （检查完后）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿报告出来了医生会叫您的。 (发报告单时)xx先生/小姐,请您到这边来拿B超(心电图)结果。 （取报告时）您好!这是你的心电图(B超)结果,请您将检查结果拿 到医生去看看。 ◆(没有收费或盖章)不好意思,您的这个检查单还没有收费,请您到收费处去交费后再过来好吗? ○带单时导医服务用语 （患者交费结束时）称呼xx先生/小姐：您好，您手中的单据可否交给我看一下，我帮您整理一下，带您去做检查（治疗、取药）。减少您的麻烦，也节省您的时间。 （带病人时）在患者右侧前半步距离，以适度的速度行走，在行走中适时提醒注意拌脚物及地面情况如：这里地面有点水，请您小心等等。 （去抽血化验时）我带您去抽血，这边请。 （送标本去化验室时）（1）请您把标本放在白色的方盘里，单据放在台面上，过xx时间到这里来取报告单。（2）您这个检查需要x天时间，请您收好这张凭条，到时凭这张凭条到化验室来取结果。 （患者不方便来院取检验结果时）xx先生/小姐：（1）请您放心，如您本人不方便来医院取检验结果，我们客服中心可为您邮寄或传真。（2）您也可以将凭条交给我们，检验结果出来以后我们送到您就诊的医生那里，到时您可以打电话给医生，询问检查结果。（导医：在凭条上注明接诊医生－保管好凭条－取报告单－送至医生处） （x楼检查结束后）您在x楼的检查已做好，其它的检查（治疗、手术）在x楼做，请您这边上（下）x楼，x楼的导医小姐会带您去。 ○办理会员卡时服务用语 ◆（病人来到时）您好！您是办理会员卡吗？好的，您请坐。 ◆（办卡时）您好！麻烦您先填张申请表，请您写上您的姓名、联系电 话、身份证号码等相关信息，谢谢！ ◆（办完卡后）谢谢您的合作，这是您的xx卡，请慢走。 ○做满意度调查时服务用语 xx先生/小姐您好，打扰一下，可以耽误您一分钟的时间吗?我们是客服中心的工作人员，想要了解一下您在我们医院治疗期间的一些感受。 这是我们医院的一个满意度调查表，希望些您能多给我们提宝贵意见，以便我们进一步的改进。 （出现不满意时）非常感谢您给我们提的宝贵意见，对