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医患沟通;内容提要;一、概述;;医患沟通;医患沟通;;(三)沟通方式;沟通方式; ;;;;;;;;;全球医学教育最低基本要求;;相 关 数 据;;;;;;;不看患者的医生;;不会说话的医生;沟通需求; ;;我希望遇到一个什么样的医生;医、护沟通能力现状;良好的医患沟通;;; 医患沟通时间、内容、方式;;;;;医患沟通的影响因素;有效沟通的技巧;;;具体方法;;;;;;;;;还有一个苹果;;;;;(五)沟通时的注意事项;医患沟通的伤害性语言;;;;;;患者最不愿意听的语言;语言的具体要求;;;;小结;三级甲等医生;医务人员的态度:五等;;案例一 ;案例 二;案例三 ;案 例 四 ; 案例 五 ;案例六;案例七;案例八;案例九;案例十;案例十一;案例十二;案例十三;案例十四;案例十五;案例十六;案例十七;案例十八;;某医院“医患沟通实施制度”;“医患沟通制”制度及人员保障;;
患者张某,女性,48岁,急诊入院,急性心梗诊断明确,急诊科予以积极抢救.抢救30分钟,当事医生当着家属的面打电话给心内科请求会诊,会诊医生5分钟后到达,但患者已抢救无效死亡.家属以抢救医生非专科医生为由,认为医院存在缺陷?以下为沟通现场摘录
护士: 两位好,请坐一下(家属没反应)
护士:你们坐下来慢慢说,好吗?
家属:坐什么坐?人都死了还坐…..
医生:当时病人送进来的时候生命体征很不好
家属:什么叫生命体征?
医生:进来的时候.心电图显示是广泛的大面积心梗,病情非常严重.在我们医院危重病人的抢救是急诊科最专业的,请相信我,我们的抢救都是很规范的.
家属:什么叫最专业?什么叫最规范最专业到最后还是抢救不回来.
医生:广泛心肌梗死的病人我们是不能搬动的.你可能也看到了,当时我们都在积极地抢救,抢救过程都是很规范很到位的,这一点可以向你保证,我们没一点差错.??
家属:不要讲了,讲来讲去讲什么规范,我找你们院长去,院长办公室在哪里,告诉我,我要找院长?
护士:院长来了还是要我们当事人来解释这个事情,对不对,与其找院长还不如我们来解决,但我们一定会帮你找到院长的,你先把你的问题告诉我们
;;注意点
1.首先要建立信任,才可以讲你的观点 表示发生这种事情我们也很难过,表示同情,并且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员的努力,如当时你老婆的寿衣是我给穿的,我们还把她的身子擦洗得很干净.在对方很激动的时候,一定要用人性化深处的情感打动他,千万不可讲道理
2.?不能让对方反复讲他的观点,要掌握主动权.家属说刚来的时候病情不重,你要跟他讲”这病当时你们是看不出来的,但心点图做出来了,我当时就着急了,心想完了完了,我知道是没办法抢救了.并把心电图等可以作为证据的东西给他看,告诉他这样的心电图如果你不相信,找谁去看其实都是没有办法的
3.?不要失控,特别是有冲突发生对方不能自控时,这一点非常重要.当病人家属提出要找领导的时候,我们很多医护人员会说,你去找好了,你说找领导好了,等于这个事情你就没有掌控权了.我替你去找,我陪你找,那么整个事情还在自己的掌控之中,这一点,刚才的护士做得非常好.
;小技巧
§ 拍拍家属的肩膀,拉近之间的距离;在合适的机会,与家属一起拉家常,关心他家人的身体状况.
§ 如果知道他家人以前的死亡原因是类似的.马上把话题引向这边,如”你老婆的妈原来也是这个毛病死的”,把话题引至疾病本身的严重性,千万不要讲你抢救规范不规范.抢救时回返不规范没有界限,家属也听不明白,等家属情绪稳定后,再讲你???治疗.
;急诊就诊;沟通现场摘录;专家点评;;注意点;;沟通从“心”开始;;;;
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