“倾听”的技巧.docVIP

“倾听”的技巧 语言是人际交往和沟通的媒介和桥梁。良好宾客关系的建立，更是离不开语言，对服务人员的语言训练成为饭店培训的重要内容。但是在培训过程中，很多饭店往往只重视服务员“说”的训练，却忽略了与“说”同等重要的沟通技巧—“听”的训练。 曾有人做过关于说话语速的研究，发现一般人说话的速度是每分钟120－180字，相当于人思维速度的4－5倍。所以，交流中听话者的注意力稍有分散，别人所说的话就只能是一知半解。所以经常会出现说者的本意与听者的理解存在差异，或同一人讲话不同听者产生不同反响。可以说倾听他人讲话的耐心和分析概括能力，是语言基本功的一个极其重要的方面，要想在人际沟通中掌握主动权，体现对交往对象的尊重，必须先从耐心倾听别人讲话开始，少说多听。这也就是沟通学家们一再倡导的“先学会听，再学会说”。 作为服务人员，学会耐心倾听客人讲话，并善于分析概括谈话的要点，洞察客人的真实意图及话中的弦外之音，不仅是语言修养的重要方面，同时也是摆正自身角色、获得准确交流信息、与客人建立友好关系的重要途径。 服务人员在倾听客人讲话时，应注意以下几个方面： 积极主动而不是被动消极 倾听不是一味的沉默。一味沉默，客人同样会认为服务人员消极、心不在焉，对自己的意见没有给予足够的重视。而所谓积极主动地听旵是要把说话方作为重要客人，与客人保持一种心灵上的沟通，对其所发表的意见表现出极大的兴趣，使其感到自己受到重