汽车知识分享：丰田的e-CRB.ppt

目录 前言 1、丰田全球概况 2、丰田的海外战略 3、e-CRB 4、对DFPV的启示 附件 前言 本来，我们企图找出一条适合于日本经济环境的独特的方法，但又不想让别家公司，特别是不想让先进国家轻易地了解它（TPS），甚至不让他们留下一个完整的概念……因此，人们难以理解它，也是自然的。 上述是大野耐一在《丰田式生产方式》中的一段话。现在，丰田在中国高调宣传其e-CRB，也许同样不想不让我们留下一个完整的概念。 丰田全球概述 丰田的海外战略 e-CRB e- CRB e-CRB是英文（Evolutionary Customer Relationship Building）缩写，中文是“智能化渐进改善的客户关系构筑”，主要包括：3D商谈系统TCV(Toyota Car Viewer)；智能化顾客关系管理系统i—CROP；凯美瑞车主俱乐部Owner-logs；服务预约进度管理系统SMB； CS客户服务看板；系统化台车。客户可以体验到e-CRB系统带来的便捷，同时感觉到汽车的e化正契合了时代的需求。e-CRB是一套先进高效的营销体系，是提高客户满意度的有效支撑体系。将客户从售前、售中、售后整个需求过程都量化为可操作、标准化的系统作业；充分e化，即数字化，突出了人、车、厂家、经销商的和谐与沟通 。 e- CRB概图 e- CRB—TCV e- CRB—Owner-Logs e- CRB—SMBCS e-CRB—i-CROP e- CRB—系统化台车 系统化台车（Trolley） 经销店凭i-CROP事先安排，准备车辆维护所需的工作人员和工位。系统化台车将车辆维护所需的工具集中在一起，通过台车加速车辆维护保养的完成速度。 车主在约定时间到达经销店时，直接进入维护（入库）状态，从而节约了车主的时间，也保证了经销店维护服务的效率性。 e- CRB—系统化台车 e-CRB的创新 e-CRB在提高销售服务质量、不断提高客户满意度，实现与众不同的体验上的创新。 1、e-CRB把专卖店内各个环节的信息传递由过去的人际传递转移到了计算机网络中，主要的信息载体由纸张变成了电脑。 2、网络中的信息实现了有关环节的实时共享，大大节约了传递、沟通的时间，消除了错误的信息传递。 3、系统能够自动生成专卖店日常销售服务的计划内容。客户招徕计划靠系统指导和“牵引”，而不是靠可塑性很大的人为计划。 4、销售服务行为由经验集约而成的程序来约束。标准化和准时化操作大大加强，减少了个人销售艺术发挥的空间。 5、增大了与客户的沟通频率，扩展了交流方式，强化了互动性。 6、为把汽车由“移动的房屋”变成“移动的信息平台”、实现汽车e化生活构筑了基础平台(2009年实现)。 丰田的创新—独立的部门运作CR活动 对 DFPV 启示 CR活动 附件 カナダ TCI Toyota Canada Inc. カナダ TMMC Toyota Motor Manufacturing Canada Inc. アメリカ BODINE Bodine Aluminum, Inc. アメリカ NUMMI New United Motor Manufacturing Inc. 北米 アメリカ TMA Toyota Motor North America, Inc. アメリカ TEMA Toyota Motor Engineering Manufacturing North America,Inc. アメリカ TMS Toyota Motor Sales, U.S.A, Inc. アメリカ TMMTX Toyota Motor Manufacturing, Texas, Inc. 南米 ベネズエラ TDV Toyota de Venezuela Compania Anonima ポーランド TMMP Toyota Motor Manufacturing Poland SP.zo.o ポーランド TMIP Toyota Motor Industries Poland SP.zo.o ノルウェー TNO Toyota Norge AS イギリス TMUK Toyota Motor Manufacturing （UK） Ltd. ヨーロッパ フランス TMMF Toyota Motor Manufacturing France S.A.S ベルギー TME Toyota Motor Europe n.v./s.a トルコ TMMT Toyota Motor Manufacturing Turkey Inc. チェコ TP