酒店商务礼仪培训幻灯片.pptVIP

酒店商务礼仪;什么是礼仪？;问题2：;课程目标;基础礼仪;礼节礼仪;酒 店---HOTEL 仪容仪表的规范 服务意识与技巧;;视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现 服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。;具体要求：;请注意：;礼貌用语;礼貌服务;明了性：要求讲得清，听得明。 主动性：主动先开口，主动询问客人。 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使 用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随 意出界，如与客人谈得投机。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词 雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉 悦心情油然而生。 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。;七不问;对宾客服务的用语要求;基础礼仪3－致意;基础礼仪4－握手;五到：身到、笑到、 　 手到、眼到、问候到; 伸手顺序： 　　男女之间，女士先； 　　长幼之间，长者先； 　　上下级间，上级先，　　　　　 　　下级屈前相握； 　　迎接客人，主人先； 　　送走客人，客人先。 握手时间一般在3-5秒之间为宜。一般关系，一握即放.．． 握手要讲究卫生。 ;女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 握手注意事项： 　不可滥用双手； 　不可交叉握手； 　不可手向下压； 　不可用力过度； 　不可用力摇晃。;基础礼仪5－介绍;基础礼仪6－递接名片;;名片交换的时间、途径、放置位置 – 勿把名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动索取； – 勿太早递出名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人； – 勿在一群陌生人中散发名片，应在商业性社交场合交换名片； – 参加同业会议时，通常在会议开始时或结束时交换名片； – 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人； – 用餐期间一般不要交换名片； – 不和钱包、笔记本等放在一起，原则上使用名片夹； – 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）； – 要保持名片或名片夹的清洁、平整． 思考问题：如果需要递名片的人现场不是 一个人怎么办？ 答：按职务高低、按远近顺序 ;基础礼仪7－着装;基础礼仪7－男士着装;基础礼仪7－女士着装;职业场合着装六大禁忌 ;基础礼仪8－鞠躬;欠身礼;　头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前倾15度，目光约落身体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。;　送客时;基础礼仪9－站姿 ;基础礼仪9－坐姿 ;注意双手的摆法和不良姿势的克服！;基础礼仪10－礼貌用语;几种特殊的走姿;忌用语;对待不同类型顾客的语气 ;铃响三声之内接起 选择通话时间 告知对方你的公司、部门和你的姓名 礼貌用语 语言简洁明了、语速不宜过快 认真做好记录 通话时间不宜过长 准备好资料、文件 避免私人电话 态度自然亲切、面带笑容 于对方之后放电话;电话礼仪;正确的接听;礼节礼仪2－接待客户;礼节礼仪3－引导;开关车门;手势的国际差异;交谈礼仪;礼节礼仪4－座位安排礼仪; 座位安排原则： 面门为上－主人 右方为上的原则－主宾 前座为上的原则－开会时主宾 居中为上的原则－长辈 离门以远为上位原则－主人或贵宾 景观好的位子为上位原则－主人或贵宾 ;礼节礼仪5－乘车礼仪 ;;礼节礼仪6－电梯礼仪;礼节礼仪7－出入房间的礼貌 ;礼节礼仪8－递交物件时 ;礼节礼仪9－通道、走廊 ;礼节礼仪10－个人举止行为禁忌 ;酒 店---HOTEL;二、酒店行业职业道德 ;酒店行业职业道德的最大特点： 　 　自律慎独 善始善终 ;2、合格的酒店员工应具备七项素质 ;七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养： 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 　　不同客人争执 　　岗前不吃有异味的食品 　　恪守服务时间承诺 　　尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼　不说“不” 遇见客人时：大方得体　主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情 尊重客人的习惯、信仰和忌讳,不对客人评头论足 ;七项素质之二：应注重的仪容仪表;　修饰方面： 　　保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 　　面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 　　指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 　　除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。;仪态方面;坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上。 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿。 ;走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两肩自