快递公司客服代表薪酬考核办法(宝典).docVIP

第 1 页 共 13 页 快递公司客服代表考核方案 1 目的 对客服代表的绩效进行客观、公平的考核与评价，激励员工提高绩效水平和工作能 力，提升地区客服部门的整体服务水平。 2 适用范围 转正客服代表、高级客服代表。 3 薪酬结构 客服代表工资＝岗位工资＋加班工资＋继续服务奖+绩效奖金＋其他 3.1 岗位工资 岗位工资由在岗人员对应的待遇级别确定。 岗位 技能 待遇级别 客服代表 单技能 3D 双技能 3C 高级服客服代表 三技能 3B 多技能 3A 3.2 加班工资 加班工资以岗位工资作为计算基数。 加班工资＝（岗位工资/20.92）*加班天数*法定倍数 3.3 继续服务奖 继续服务奖根据在岗员工入司工龄计算，具体标准如下（全网络统一发放标准）： 工龄 第二年 第三年 第四年 第五年 第六年及以上 继续服务奖 40 元/月 60 元/月 80 元/月 100 元/月 120 元/月 3.4 绩效奖金 第 2 页 共 13 页 绩效奖金=奖金基数×考核评分/100 奖金基数标准如下: 岗位 奖金基数标准 客服代表 500 高级服客服代表 550 考核评分＝{各考核项目的评分总和（含业务奖惩分）-起评分（60）}/40×100； 3.5 其它 3.5.1 兼职补贴 兼职其他岗位时，兼职补贴范围为人民币100—300 元之间，最高不得超过本人岗位 工资的30％； 原则上不建议员工兼任两个以上的岗位，确有需要兼职两个以上岗位的，兼职补贴 范围不得超过岗位工资的30％。 3.5.2 夜班补贴 按照《夜班补贴管理办法执行》。 4 绩效考核办法 4.1 考核项目 4.1.1 客服代表考核项目包括通话质量、工作失误、人均效能和业务考核。 4.1.2 高级客服代表考核项目包括服务质量、工作失误、投诉系统工单抽查质量、 时效性、业务考核。 4.2 考核结构 客服代表/高级客服代表考核结构如下： 第 3 页 共 13 页 内容 客服代表 高级客服代表 百分比 得分 百分比 得分 通话质量 35% 35 分 30% 30 分 工作失误 15% 15 分 10% 10 分 人均效能 25% 25 分 —— —— 业务考核 25% 25 分 25% 25 分 工单抽查质量 —— —— 20% 20 ?? 时效性 —— —— 15% 15 分 合计 100% 100 分 100% 100 分 4.2.1. 通话质量 以上海区质检专员、总部服务监控组每月抽查电话的评估成绩为依据。 通话质量分值=个人电话考核得分（上海区）* 30%+个人电话考核得分（总部） *60%+集体考核得分（总部）*10% 4.2.2 工作失误 工作失误分为三大类[各类型内容请参阅附件 2《工作失误类型表》，按失误次数对 应的类型计算扣分值。客服代最高扣分15 分，高级客服代表最高扣分10 分。 类型 扣分值 备注 一类 1-2 分 上海区客服部视 具体情况酌情扣分 二类 3-4 分 三类 5-10 分 注：上海区客服部按照《工作失误类型表》结合实际情况确定各类型具体扣分值。 4.2.3 人均效能 人均效能：指人工接听电话的数量。 人均效能分值=5*[（个人效能-组内平均人均效能）/（组内最高个人效能-组内平均 第 4 页 共 13 页 人均效能）]+20 注释： “人均效能”指标的计算方法： 个人人均效能（日均量）＝当月个人工作总量/当月实际工作日 平均人均效能＝该技能组总人均效能（日均量）的平均数 说明： 实际工作日：指员工实际工作的天数，如客服代表请事假/病假等会由人事部门另 行扣除。 技能组：相同工作内容且技能相同的人员归为同一技能组。例如：接听下单电话/ 接听查询电话/既接听下单又接听查询电话（即“双技能”）/处理问题件/处理调度等技 能组。因此计算人均效能时是以技能组为单位分别进行考核，即以所属技能组所有员工 的平均人均效能为标准。 4.2.4 业务考核 考核内容：业务知识、打字录入、系统应用等。 业务考核分值=个人业务考核成绩×25% 业务考核的考核形式和方法由上海区客服部自订。 4.2.5 工单抽查质量 以上海区每月抽查投诉系统内个人工单质量为依据计算分值。 工单抽查分值＝工单抽查实际得分*15% 工单抽查实际得分评估方法请参照《投诉系统工单抽查规范指引