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中国中央空调行业进入拼服务时代 随着人民生活水平的日益提高，马斯洛需求五层次理 论越来越被消费者认知，并被不断地进行着现实化的演绎。 消费者需求意识的觉醒和层次的提高，使他们对产品所提 供的满足感要求越来越高，从而，保障产品功能出色发挥 作用的售后服务体系，就成了企业获得竞争优势的一种重 要来源，同时也成为了企业新的利润增长点。 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 1 售后服务，是指生产企业、经销商把产品(或服务)销 售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品 介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务、 咨询等。售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服 务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促 销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配 合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市 场占有率，提高推销工作的效率及效益。 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 2 如今，中央空调市场的竞争，不仅仅是产品品质的竞 争，同时也是售后服务的竞争。这很大程度上依附于现今 消费者对于服务的看重。以国产品牌美的中央空调和格力 中央空调的售后服务为例。 美的中央空调承诺，接到客户通知后，一般故障 “到 场时间”不超过24 小时，节日假期，则 “到场时间”不超 过48 小时；较大故障可由美的公司总部72 小时内派人到 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 3 达现场处理。保修期内免费保修，保修期外可提供有偿专 业保养。 格力对用户购买的格力电器商用空调产品(除额定制 热量小于8kw 的热水机外)包修期自机组调试验收合格之 日起计算，整机包修十八个月；对用户购买额定制热量小 于8kw 的热水机包修期自机组调试验收合格之日起计算， 整机包修三年。 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 4 从目前情况来看，品牌的售后服务分为两大类，一类 是以经销商为售后主体，例如格力、东芝等品牌。另一类 是以厂家和经销商为主，如美的中央空调，在全国大小城 市设有工程监理部门，通过100 多名技术监理人员，上千 家工程监理单位，为用户提供工程安装技术培训、安装指 导及工程安装过程监督等服务。 其中，在走访家用中央空调经销商时了解到，他们更 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 5 希望厂家给予售后服务体系方面的支持。无锡地区某品牌 代理商告诉小编， “现在所代理的品牌在售后服务方面做 的很到位。一次业主的机组在运行过程中出现了问题，厂 家的售后人员在第一时间赶到现场进行解决，之后再确认 是不是代理商安装出现的问题。如果是，也不会在业主面 前否定我们的安装能力，这是我们代理商所喜闻乐见的， 也更愿意跟这样的厂家合作，可以为他们解决更多的后顾 之忧，潜心到业务销量这一块。” ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 6 “三分产品，七分安装”，中央空调在运行过程中难 免会出现或大或小的问题，关键是厂家或者经销商是否能 够在第一时间为业主解决问题，做好售后服务。目前，业 主看重的是经销商或者厂家的服务，而经销商看重的是厂 家的服务。至始至终，服务一直是关键。因此在这个拼服 务的时代，做好中央空调行业的售后刻不容缓。 隨著人民生活水平的日益提高，馬斯洛需求五層次理 ＤＤ丨 ＷＷＷ．ＧＤＴＯＮＧＹＩ．ＣＯＭ丨空气能热水器 丨 7 論越來越被消費者認知，並被不斷地進行著現實化的演繹。 消費者需求意識的覺醒和層次的提高，使他們對產品所提 供的滿足感