浅谈供电企业全方位客户服务能力提升策略.docVIP

浅谈供电企业全方位客户服务能力提升策略 　　摘 要：为了更好地应对复杂的经济环境，以便在激烈的市场竞争中站稳脚步，就需要采取措施来推动电力企业的改革，优化和完善电力企业的营销体系，构建一套全方位客户服务管理体系，遵循以客户为核心的服务原则，从而更好的提升电力供电企业的全方位客户服务能力。文章将会对电力供电企业客户服务现状进行分析，并制定有效的提升策略，以更好的?榭突?提供全方位服务，推动我国电力供电企业的发展。 　　关键词：电力供电企业；全方位客户服务能力；问题；提升策略 　　1 电力供电企业全方位客户服务中存在的问题 　　1.1 服务理念与方式有待改进和完善 　　如今，随着国资国企改革、供给侧结构性改革、电力体制改革的进行，对企业的盈利模式、市场空间、客户资源产生了不同程度的影响。供电企业已有的服务理念与方式无法更好的满足新形势发展需求，而且所使用的营销模式比较单一，与互联网营销、市场化营销、大数据营销还存在比较大的差距。随着用户类型的不断增多，用电群体的不断扩大，对客户服务能力提出了全新的要求，用电服务的需求开始朝着多元化的方向发展。电力供电企业对用户开展的全方位服务理念和方式亟需进行一系列的改进和完善，只有这样才能更好的为用电客户提供全方位的服务。 　　1.2 全方位服务机制有待完善 　　电力供电企业在为客户提供全方位服务的过程中，已有的服务机制还不够完善，无法更好的满足客户的基本需求。例如，部分电力供电企业对营销服务给予了高度的关注，而完全忽视了调动、生产、检修等环节的服务意识。还有一部分电力供电企业缺乏能够服务于整个供电系统的沟通协调机制，一旦系统出现故障，将会由于部门横向沟通不畅、协同不善等问题而导致系统故障无法得到及时、有效的解决，致使电力供电企业无法为用户提供全方位的服务，加深与客户之间的矛盾，不利于电力供电企业的健康发展。 　　1.3 缺乏对全方位客户服务能力的认识 　　随着市场化体制的建立和电力企业改革的不断进行，有效的打破了电力企业的垄断地位，一部分国有电力供电企业还是转变为公司性质的单位，在一定程度上增加了企业的竞争压力。在电力供电企业改革过程中，缺乏对全方位客户服务能力的认识，只注重企业所能获得的经济效益，并未把客户服务放在首位，缺乏一定的危机意识，从而无法为用户提供更加全面、系统的全方位服务。 　　1.4 对电力市场需求缺乏全面分析 　　虽然部分电力供电企业开展了市场调研工作，但是对电力市场需求缺乏全面分析，对客户的相关资料掌握不够全面，缺少成熟的应用理论和工具。由于各个地区的能源市场结构、经济特点、各种能源终端消费比重、用户或消费者所占比例、可替代产品的市场规模等都会影响电力供电企业的服务能力。 　　2 提高电力供电企业全方位客户服务能力的策略 　　2.1 培养创新意识，以符合市场环境需求 　　在电力供电企业发展过程中，要想更好的为客户提供全方位的服务，就需要培养创新意识，加大营销改革的创新，树立以市场为导向、以客户为中心的营销理念，从而有效掌控营销经营的“牛鼻子”。在进行电力供电企业营销模式创新和营销体制改革的过程中，需要遵循目标引领、问题导向的原则，通过“两集中”、“两分离”、“两融合”的方式来更好的符合市场环境需求，以实现对客户的全方位服务。在为客户提供全方位服务过程中，要求电力供电企业工作人员要变被动为主动，以服务客户为工作的主要宗旨，尽可能满足客户的合理需求。还需要构建全方位客户服务的方针、政策，才能够更好的健全电力供电企业的服务内容，才能为客户提供满意的服务，达到理想的客户服务水平。 　　2.2 转变传统观念，树立全方位服务意识 　　新形势下，电力供电企业需要与客户之间构建良好的关系，他们之间已经不再是简单的买卖关系，而是一个共同发展，相互支撑的合作关系。电力供电企业只有为客户提供了全方位的优质服务和电源，才可以更好的提升企业的市场竞争力，推动企业的发展。此时就需要电力供电企业转变传统观念，树立全方位服务意识，把为客户提供全方位的服务看做是日常的主要工作，通过换位思考来想客户之所想，对客户提出的问题要采取有效的方法给予解决，从而更好的提高客户的满意度，提升电力供电企业的服务能力。全方位客户服务要求电力供电企业的所有员工都参与到企业全方位服务体系建设之中，不管是生产车间还是营销窗口，都需要所有员工的参与，从而更好的为客户提供全方位的服务。总之，全方位客户服务能力是电力供电企业发展过程中比较重要的能力，需要对其给予高度的重视。 　　2.3 完善客户服务管理体系 　　服务流程管理。其主要是将服务流程设计、服务组织构建有效的结合在一起，以实现服务流程的畅通、简便、精干、高效。 　　差异化服务管理。根据客户的信用、价值、风险等因素来为其建立差异化服务体系，为他