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细节之三，关于客户服务。 选择低价格服务的顾客一般比较节俭，所以西南航意识到，自己的客户乘坐飞机最重要的需求就是能实惠地从某地快速抵达另一地。 于是，公司在保证旅客最主要满意度基础上，尽一切可能地将服务项目化繁为简，降低服务成本。 比如，飞机上不提供正餐服务，只提供花生与饮料。一般航空公司的空姐都是询问：“您需要来点儿什么，果汁、茶、咖啡还是矿泉水？”而西南航的空姐则是问：“您渴吗？”只有当乘客回答“渴”时才会提供普通的水。 与之相配套的细节是，西南航把机上的饮料和食品放在登机口，让旅客自取，以使西南航能保持86∶1的机服比例。而美国其他航空公司则平均为126∶1甚至更高。在顾客满意度上，西南航一直是业内佼佼者。 从1992年到1996年的整整5年中，西南航始终同时保持着“航班准点率冠军”、“顾客满意率冠军（即投诉率最低）”，以及“行李转送准确率冠军”的殊荣，这样的成绩在整个民航界中无人能与之比肩。 西南航空公司的战略优势： 西南航空公司的战略正是建立在这样一套特制的运营活动基础之上，这样的战略定位不仅独一无二，而且也给公司带来了巨大的价值。 在西南航空公司服务的航线上，无论是成本还是便捷性，提供全面服务的公司都无法与之比肩。 第五节 目标管理 目标管理（MBO），被公认为是德鲁克对