第六章 旅游交通购物礼仪规范教学教材.pptVIP

3．导游员应更好地为游客提供导游服务，力求消除游客因事情发生所引起的不快情绪。 4．适时地向游客说明事情的原委。 5．在旅游行程结束后，应向旅行社说明处理事故的经过及游客的反映，以便旅行社做好善后工作。 案例（3）——我的座位被占了 全陪小李带团去襄樊旅游，下火车后换乘旅行社安排的旅游汽车。每位登上汽车的游客都选择了自己中意的座位，一天下来平安无事，可第二天就出问题啦！早晨集合时，整个团的游客除了一位60岁左右的老婆婆外，全都做好了。 小李问老婆婆为何不上车，大妈很不高兴地说：“我不能坐在车后边，昨天的位子在前排还好，可今天上车动作慢了点，那个位子被一个年轻人占了。我想让小伙子做回原来的位置，可那位小伙子就是不让位。他说导游又没说要坐回自己原来的位置，他喜欢坐哪就座哪儿。大家花一样的钱来旅游，为什么他要在后面。” 老婆婆说完这段话后，还补充了一句：“小李，你是导游员应该把工作做到前面，为什么不讲应该怎么就座呢？”小李十分为难地回到了旅游车上，将老婆婆的情况说明了一下，并向各位客人致歉。 小李说：“我工作没做细，希望大家下次乘车还按现在的座位坐好。同时，也希望年轻人多发扬点风格，尽量照顾一下老人和小朋友，让他们坐在前排。“最后还是另一位团友让出了自己的位子给了老婆婆，团队的行程才得以进行下去。 案例分析 在本案例中，导游员的确在工作中有疏漏，从而导致了本不该发生的纠纷。大多数出行者，尤其是一些年纪大些的老年游客有“受重视“的心理，希望导游员和周围的人都在意自己的感受。因此导游员应做到以下几点： 导游员应做到以下几点： 1．尊重游客，将准备工作做好，提前告之出行注意事项，以减少不必要的麻烦。 2．经常询问游客感受，与其多沟通、多交流，即使弥补工作中的不足。 3．在导游服务过程中有一视同仁，不可顾此失彼。 游客上下车时，导游应注意的细节 小赵是旅游专业刚毕业的学生，跟着老导游老冯上了两个团，一个北京团，一个美国团。两个团都是老人居多，小赵发现了一个有意思的现象，老冯在带内宾团时挺热情，上下车时帮老人提提行李，有时还搀扶一把。 但是在带外宾团时，一般上下车时他就微笑着站在车门边，不主动帮外国老人提行李，看到有的老人行李实在太大，他会小声地问一句然后再帮他拖一下行李。下团后小赵笑着问老冯为什么？老冯却回答：“小赵，我们带团虽然有规范的程序，但是要根据客人的情况灵活掌握，区别对待。回去想明白了，明天你告诉我为什么？” 案例分析 本案例中老冯的“内外有别”，主要原因还是国情不同。在中国，我们提倡“尊老爱幼”，所以老冯才会在上下车时帮老人提行李，有时还搀扶一把。这样做老人会有受尊重的感觉。但是在美国，人们很重视自己的隐私，尤其是年龄，不希望别人认为自己是“老人”，所以导游人员如果过于热情去帮助他们，反而会引起他们的误解，产生不必要的误会。 游客上下车时导游应该注意的几个细节 首先，导游员要微笑着站在车门的靠车头一侧，对于不需要帮助的游客，微笑着向其问好。 其次，对于提行李较多的客人或老人，如果是有尊老爱幼传统国家的客人，我们可以提供热情、直接的帮助；如果是欧美客人，我们尽可能让客人身体力行，如果感觉他们确实需要帮助，在征得其允许的情况下再提供帮助， 以不明显、好似不经意的方式帮助他们，切记不要刻意。 最后，在旅游车上还要提醒游客把行李包好，以免丢失或跌落使自己或别人受伤。 案例 　 几位客人到杭州西湖春酒店来购物，径直走到茶叶专柜，便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！”这时，服务小姐便走上前，关切地说：“先生们到外面买茶叶一定要去大商场，因为市场里以次充好的茶叶很多，一般很难辨别的。”客人立即止步问道：“哪家商场比较好，茶叶又怎么进行选择的？”于是服务小姐便告诉了茶叶等级的区分，如何用看、闻、尝等几种简易的方法区分茶叶的好坏，又介绍了本商场特级龙井的特点，价格虽然略高于市场，但对游客来说，买得称心，买得放心是最重要的。几位客人听了小姐的介绍，都爽快地买了几盒茶叶，还买了几块丝巾，做成了一笔较大的生意。 为什么服务员能 成功推销？ 第二节 购物礼仪 一、商场销售服务礼仪总体规范 二、旅游购物服务礼仪的基本要领 三、旅游商场导购员的服务定位 一、商场销售服务礼仪总体规范 (一) 服务意识。 旅游商场销售员要树立顾客至上的服务理念，“一切为了顾客，为了一切顾客”。为顾客着想，为顾客提供方便，尽量满足顾客的需求。 * * 第六章 旅游交通、购物礼仪规范 一、旅游交通的概念 旅游交通：是指为了实现旅游活动，借助某种交通工具，实现从一个地点到另一个地点之间的空间转移过程。 第一节 旅游交通礼仪