为老师做的课件（《管理沟通》第二讲）原创.pptVIP

课余频道 管理频道 第二讲 组织外部沟通 管理频道 一、客户知识管理 （一）收集客户知识 （二）从信息到知识 第二章 企业与客户沟通 管理频道 有效的客户知识管理要从客户信息中引申出有效的知识： 1、谈话性知识：通过直接和间接接触途经，了解客户的基本状况和需求意愿。 2、观测性知识：通过观察客户选购、使用产品，接受服务而获得知识。 3、预测性知识：根据分析模型确定、预测的结果而获得的知识。 （三）知识的分享与运用 管理频道 二、 创建企业内部的“客户气息” 日本管理专家把一个企业对客户重视的程度和与客户沟通的状况称为“客户气息”。托马斯.彼德斯列出了衡量“客户气息”的22个标准，其中重要的标准如下： （1） 企业各种形式的印刷品经常刊登客户工作的报道。 （2） 公司以各种方式表明特别器重销售人员。 （3） 客户的重要地位在企业的每一个部门都能体现出来。 （4） 提到客户，总是用一种特别而且友好、尊敬的语言。 管理频道 （5） 各类工作报告都以相当多的篇幅论述为客户增加收益的活动。 （6） 定期组织本公司人员与客户各级人员之间的互访。 （7） 为模范人物的庆功会上注重表彰他们在帮助客户方面的事迹。 （8） 听取客户意见的方法多种多样。 （9） 处理客户批评意见严肃认真。 （10）对客户的承诺一定要兑现。 管理频道 三、与客户沟通的公关效益机制 由“注意效果 → 认知效果 → 情感效果 → 意向效果”构成： 1、与客户沟通的公关注意效果：应采取新颖独特的形式和别具匠心的技巧，努力吸引目标客户的“注意指向”和“注意集中”。 2、与客户沟通的公关认知效果：应制作和传递符合客户的特点，使客户对企业能认知和理解的信息。 3、与客户沟通的公关情感效果：沟通信息的内容与形式必须注意符合客户的立场、观点和需求，以便引起客户的情感共鸣。 4、与客户沟通的公关意向效果：应努力激发客户的意向，引起企业需求的客户行为。 管理频道 四、与客户沟通的技巧： 一直接接触沟通，收益多多。 二微笑服务——创造奇迹的沟通手段。 三以人的温情代替机器的冷漠。 四小题大做，立足长远。 五主动给客户打电话。 六充分利用信函与客户联系。 七倾听客户意见成为工作制度。 管理频道 经常打电话给自己的公司与竞争者，提出一个简单的要求，看得到的答复有何不同。 设有免费电话供客户联系使用。 列出50位客户的名单，态度好的、差的与漠然的都要有，每星期至少与其中3位通电话。 每星期分别给自己公司中直接接触客户的3个业务部门（如营业部门、售后服务部门、零售商店），了解经营情况。 使居于二线地位的部门（财会、人事、管理信息系统）具体生动地了解客户。 记住托马斯.彼德斯的10点建议，其中最重要的5条：