龙湾国际大酒店康乐部管理制度.doc

康乐部 目录 经理………………………………………………………………………… 3—10页 主管…………………………………………………………………………11—28页 领班……………………………………………………………………… 29—103页 音响师……………………………………………………………………104—113页 服务员……………………………………………………………………114—297页 标准与程序 职位：经理 部门：康乐部 分部门： 部门经理： 总经理批准： 日期：2004年1月1日 序号： LW-HR-BAN-0001 任务：职责规范 职责规范： 贯彻、执行总经理下达的经营管理指令，向总经理报告工作。 负责制定康乐部各项业务规划，组织、协调、指挥、控制各中心准确实施各项工作，着重抓好市场促销，组织创收，增加经济效益。 主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 负责本部门的安全和日常管理工作，检查和督促各下属部门严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。 做好本部门员工的岗位业务培训，协同人力资源部做好员工的考评工作，激励员工的 士气和积极性。 沟通本部门与酒店其他部门的联系。 与客人建立良好的关系，广泛听取宾客及其他部门提出的意见、建议，不断改进工作。 审阅每日的业务报表，掌握宾客状况，检查和督促各下属部门做好重要客人的接待工作。 管理康乐部的资产，根据预算添置康乐设备，积极改善服务项目。 规范： 客人投诉处理规范 投诉内容。康乐部客人投诉的内容主要包括： 员工服务态度。 菜点质量。包括分量大小、口味、冷热程度、菜点价格、上菜速度等。 服务质量。包括卫生质量、环境质量、工作效率、服务中的怠慢、顶撞客人等等。 设备设施。包括设备卫生、完好程度、有效程度等等。 帐单问题。包括记账准确性、结帐及时性、帐单与菜点不符等等。 在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项原则： 真心诚意的帮助客人解决问题。 绝不与客人争辩。 不损害酒店的利益。 聆听投诉。遇有客人投诉，不管采用何种方式都要站在客人的立场上，首先表示同情，礼貌对待。然后认真聆听，坚持做到： 不要打断客人的陈述，听清前因后果。 不要指正客人的错误，因为“顾客永远是对的”。 不要和客人争论。 处理投诉。 向客人道歉，让客人先平静下来。 针对投诉涉及的人和事进行调查核实。 迅速提出解决方案，在职权范围内妥善解决。 如投诉内容在本岗位职权范围以外，应立即与相应部门联系解决。 答复客人。给客人明确的答复，在职权范围内给客人以补偿或优惠（重大投诉），再一次道歉。 在受理客人对有关设备投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。 善后工作。各岗位处理投诉后，按以下规范执行： 向上一级领导汇报。 教育员工预防此类投诉问题的再次发生。 对有责任的人员进行教育，严重者报上级处理或在职权范围内给予处罚。 制订改进的措施，并检查改进的效果。 记录存档。 规范： 康乐部设施与设备管理模式与规范 康乐部各服务项目的设施、设备日常使用和维护保养，由项目主管或领班负责。实行“四定”：指定专人负责，定时清洁保养，定期检查达标，定点存放工具。非使用人员不得动用。 每日营业前，各服务项目由指定专人检查设备状况，做好调试，确保安全有效。每日营业终了，由指定人员检查，按时关闭设备。 各服务项目的员工必须严格遵守设备清洁、使用操作规程，做好维护保养。如桑拿浴室的温控、电炉，夜总会的音响、灯光等，都必须按规程操作，防止损坏、失效。 各服务项目设备发生故障，由指定负责人填写报修单（紧急时先电话通知，事后补单），报工程部及时修理，满足客人消费需求。 客人未听劝阻，违反有关规定（见各项目客人须知），造成设备（如电视、台呢、球杆等）损坏，由各项目负责人按酒店规定，请客人赔偿。 各服务项目员工未遵守操作规程，造成设备损坏，按酒店规定，由责任人员赔偿。 规范： 康乐部安全与事故管理模式与规范 酒店康乐部安全管理贯彻“谁主管、谁负责”的管理制度。部门安全由康乐部经理负责，各服务项目安全由项目主管、领班负责，落实到具体人员。 安全管理贯彻“预防为主，防治结合”的原则。部门制定各服务项目的安全管理目标、安全责任制度、安全操作规程。每次工作检查，将安全工作纳入议事日程和检查内容，与工效挂钩。部门及各服务项目的安全无事故率趋于零。 康乐部在酒店安全指导下，每月开展一次安全教育。教育员工认真贯彻国家和地方安全管理部门及酒店的安全工作方针、政策、法规、条例与有关指示、规定。 康乐部结合日常工作，每周组织一次安全检查，发现事故苗头，及时处理，并评选安全先进班组。 部门及各服务项目发生安全事故，迅速报告主管、部门经理或酒店安全部。一般事故，管理人员必须立即到场，制止事