坐席-调度员.PPTVIP

1 美途电子科技有限公司 2013-4-24 工作职能 上岗前提　 熟悉各商家位置、熟悉商圈配送范围，CRM系统和快递人员物流APP。 （1）检查打印机 检查打印机是否正常，没开机的及时通知商家。 （2）检查订单真实性 核对客户电话、收货地址、订餐金额是否恶意或存在问题。 （3）商家下单 点击商家下单按钮。 （4）分配物流 选中订单分配给快递人员。 （5）收款 在快递人员列表，根据列表显示金额对快递进行收款。 （6）收款单（*） 收完款，系统会自动生成收款单，如果应收和实收不相符，必须修改收款单，做好备注！ （7）订单检查（*） （1）再次核对订单金额是否发生过变化，对发生金额变化的订单做好备注。 （2）其次统计订单是否超时，对超时原因必须添加备注。 审核通过的订单，将会发送到商家app终端。 （8）电话下单（辅） 电话忙不过来时，辅助接电话，电话规则见“客服员”工作职责。 坐席-调度员 上岗前提　 熟悉各商家菜品，熟悉商圈配送范围，熟悉电话下面页面操作和网站理念。 标准用语 您好，圈点生活。/ 感谢来电，再见。 核对会员 接通电话前，必须录完电话号码。如果会员存在，尊称XXX先生/女士，然后开始进入点餐。 录入会员（*） 如果会员不存在，必须快速录入会员信息，要求电话和收货地址不能出错。 点餐（*） 聆听客户准确找到商家和菜品，并快速下单，核对菜品和价格，不能出错。 对各种客户问题的回复 对换餐、送餐超时、咨询、修改密码、商圈服务范围等问题要准确、专业、和蔼的语气进行回答，详情见知识库。 坐席-客服 上岗前提　 熟悉商圈配送范围及路线，熟悉物流APP操作流程。 物流跟踪 已收到（*） 收到订单，及时回复。 已取餐（*） 验餐。到商家取餐时，必须通过手机app或小票进行餐品核对。 已送达（*） 送达订单，及时回复。 装餐 自行注意菜品摆放，不允许出现洒、漏等损坏菜品的现象。 问题反馈 如客户地址错误，商家制餐慢，餐盒容易洒等。 对商家问题的回复 对换餐、送餐超时、咨询、商圈服务范围等问题要准确、专业、和蔼的语气进行回答，详情见知识库。 对客户问题的回复 问：为什么这么慢 答:您可以提前一小时预定，准时送达。问：怎么多收几块钱 答有1-3元配送费 问：一般多久送到答：商家做出来就送一般45分钟内送到其他问题：请打投诉电话 快递员 上岗前提　 （1）必须在圈点客服岗或物流岗工作半年以上。 （2）理解公司运营理念。 （3）熟悉快递人员、客服和调度员的日常工作。 （4）能够独立处理商圈运营中各种问题。 （1）运营管理 （CRM） 日营业额 根据CRM里日营业额记录，将营业额存入公司账户，最晚不得超过3天。 客户体验监控 对影响到客户体验的数据，进行监控，并对人员或商家进行沟通维护。 快递监控统计 对快递人员送单数量和超时订单的统计，可以作为精简快递、绩效考核做出预测和评估。 订单监控统计 监控本商圈所有订单，是否按正常流程走下去。比如有员工没做收款，没做订单检查，及时发现，及时处理。如发现没有收款的单子，向公司运营部反馈 ，核实过后，运营部有权限进行订单处理。 （2）上传下达 上传 运营优化，人员管理优化，新的宣传策略等（文档形式提交）。 下达 公司统一的制定宣传策略，商圈经理配合执行。 CRM系统下放的工作职能安排各岗员工落实。 （3）快递人员管理 根据CRM系统中快递监控统计，客户体验监控，对快递人员进行管理和优化。 快速培训（安排导师）；排班、考勤、绩效、请假，工资发放日前一天，提交记录文档。（线下操作） （4）客服人员管理 登录400电话中心，抽查录音，对发现的问题，及时解决。 快速培训（安排导师）；排班、考勤、绩效、请假，工资发放日前一天，提交记录文档。（线下操作） （5）调度为主 工作以调度为主，必须熟练使用CRM调度模块。 如遇到解决不了的问题，向公司运营部反馈 --- 负责人:林博航。（新建QQ群，用来和商圈经理及时交流。） 商圈经理