高星级酒店差异化服务质量研究毕业论文正文.docxVIP

一、绪论 （一）研究背景与意义 国内经济持续快速发展，大批国际知名品牌酒店和国内高级酒店在近十年内如雨后春笋般开遍中国大地，同时旅游业的兴盛也推动了酒店行业的发展。酒店与旅行社有着非常多的合作，它们的联合发展是大势所趋，酒店客源组成中占相当大比例的就是由旅行社输送的团队客人。现今各大酒店或多或少都与多个旅行社、企业、政府机构或其他中介机构合作。在国内所有类型客人中，很多入住团队因为人数众多等等很多的直接原因或间接因素，可能给酒店带来硬件上的庞大压力，对于团队客人酒店方可能还会降低或减少服务质量以达到减压和提高利润空间的目的；而相对团队客人，商务散客一般有着较为丰富的入住经验，它们熟悉酒店各项服务和设施，也能接受和快速的适应酒店提供的高质量服务，这些现象尤其是在稳定型酒店中表现得更明显。两者之间的差异并不是偶然，是有着其规律和众多差异性因素而形成的必然结果。目前研究高星级酒差异化服务质量有着重要的意义。国内酒店业的高速发展是建立在国际资本流通顺畅和国内政策、社会经济环境良好的大环境背景下，但发展过快过热对于酒店业本身并不是一种稳定良好的发展方式，缺乏长时间的探索改善和文化适应，势必造成多方面的问题,国内酒店业现今需要一套完整的理论体系来缓解及改善。本论文就高星级酒店差异化服务进行系统性研究，以期待能非常详细的找出直接影响因素和间接影响因素，并尝试提出解决方案。希望本研究能对于改善国内酒店服务质量方面提供一些帮助。文献综述在团队顾客和商务散客的定义和鉴别方面，L走走停停Y（2016）明确定义了扩展团队，公司、政府团队，旅行社团队，临时性团队，零散团队等六个团队类别；张延（2004）将商务散客归纳到VIP顾客中，一般性的商务散客可归属于VIP4类型中，商务散客拥有身份、地位、素质高，服务质量要求高，个性化服务需求高，消费档次高的特点。在服务质量方面，Gabriele Piccoli（2016）认为客户服务是一个重要的元素，是酒店的战略和差异化的一个重要杠杆。Li-Hsing Ho（2011）通过消费者的实际经验和酒店服务质量的评价,建立KD—IPA模型提供酒店战略发展和服务改进。冯召伟（2010）从服务的本质—不涉及所有权的对他人或他物的使用过程,引申出酒店服务品质的诸多特点,从这些特点出发,阐述了在体验模式下酒店服务方式与方法的提升。在服务技巧方面，杨洁（2007）认为酒店业的迅猛发展,对客服务程序也越来越规范、细化。随着客人需求的多样性,服务对象的复杂性而使酒店的管理政策与实际工作容易产生矛盾,需要将规范性与灵活性有机地结合。酒店对客服务中的难点是处理各种例外问题而不是常规问题,而酒店政策基本上是根据常规问题制定的,执行中必然有差距。这种差距的存在是挑战也是机会。刘慧（2007）提出了服务质量对酒店的重要性和意义,分析了影响酒店服务质量的因素,在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的措施。在差异化服务方面，王素霞（2011）介绍了差异化的基本内容,阐述了酒店服务差异化的主要方面,分析了服务差异化对酒店企业经营的重要意义；陈劲（2011）介绍酒店业服务差异化经营的基本概念,阐述服务差异化的各主要方面,并分析服务差异化的经营方式对酒店发展的重要意义，为酒店服务差异化的经营模式提供意见和建议；刘辉（2014）认为在顾客需求日益分化,酒店服务产品同质化的背景条件下,提供有差异的产品,采取差异化营销手段成为酒店在竞争中走出价格战,突出重围的法宝。差异化战略又称别具一格战略、差别化战略；朱文（2011）酒店服务差异化是酒店在客户中形成良好的品牌形象的重要策略，酒店企业服务差异化成功的关键不是提供同样的服务,而是以不同的方式提供服务。（三）研究思路与内容现存的酒店差异化服务质量的研究方向并不是很全面，大多研究的差异化服务，是基于同类客人的差异化服务，这类型的研究我认为以其说是差异化服务研究不如说是个性化服务研究。本选题欲以高星级酒店为环境，差异化服务质量为核心，详细研究团队客人和商务散客等类型客人在高星级酒店得到的有差别的服务体验及其背后直接或间接的影响因素。剖析各项因素，从客源、多方合作机制，客人消费需求和选择、酒店文化和酒店职员素质等多方面详细的进行研究分析，系统的研究分析问题所在以及找出解决方案，希望能为改善这并不完善的服务现状做出一定的贡献第一部分，绪论。首先初步介绍课题研究的背景及目的，简述差异化服务质量目前的态势，然后通过已有的文献进行大致的梳理，系统地总结出国内外在此方面研究的热点以及不足之处。第二部分，基本概念与理论借鉴。本章主要是高星级酒店等相关概念进行归纳和总结，对基于客源的各类客人进行详细的界定。 第三部分，差异化服务必要性。本章主要是对国内高星级酒店差异化服务现状调查总结和分析之所以存在差异化服务质量的必要性