星程酒店管理评估条例（2012版）.docVIP

 星程酒店管理评估条例（2012版） 管理评估服务总旨 通过对星程成员酒店的管理评估，推行以协助、评估酒店服务工作为对象的全面质量管理，使酒店的服务质量及管理持续改进。 管理评估目的 帮助酒店建立较为完善的管理体制和保证其管理体制的良好运作，提高酒店的管理水平及综合竞争力，防范经营风险。对酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定以及管理工作给予具有建设性、针对性建议。 管理评估职责 在酒店内贯彻、组织、监督、执行星程酒店2012年品牌标准和酒店的质量方针、质量目标； 对酒店工作（服务）程序、标准和管理制度的建立给予建议； 通过星程酒店管理评估制度，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，建立健全的酒店服务标准，提高酒店的服务管理水平，使酒店的服务质量持续改进。 管理评估规则 评估对象： 自挂牌日起满半年的星程成员酒店； 评估方式： 评估人员将出示星程公司的工作证及由星程公司出具的管理评估证明函后进行评估； 评估周期： 酒店应根据评估标准，至少每半年组织一次自评； 星程总部每年度对酒店进行1次免费评估； 评估收费： 星程总部每年度提供1次免费的评估，如酒店需要提供额外的评估，每次将收取3000元的费用并由酒店承担相应的差旅及食宿费用； 评估人员： 2名； 评估内容：①、管理评估之——基础管理的评估工作； ②、管理评估之——硬件设施维护及清洁卫生评估工作； ③、管理评估之——酒店发卡管理评估； ④、VI核查； ⑤、会员卡及抵用券知识抽查（抽查对象：2名前台员工）。 评估步骤： 上午评估：①、除客房外所有区域的硬件设施维护及清洁工作评； ②、前厅、销售、培训的基础管理评估； ③、VI核查； ④、酒店会员发卡管理评估； ⑤、会员卡及抵用券知识抽查。 下午评估：①、客房内的硬件设施维护及清洁工作评估； ②、客房、安保、工程的基础管理评估。 原则上按照上述评估步骤执行，评估人员可根据酒店的实际情况略做调整； 评估住宿：涉及评估人员的住宿和早餐，酒店予以免费。 管理评估评分标准 评估标准：具体内容详见《星程酒店管理评估表》。评估时评估人员须将评估的问题详细记录（时间、地点、具体位置、问题的描述等）或进行照片采集； 1）、管理评估共分两部分组成（单独计算），第一部分：基础管理（第一阶段）；第二部分：硬件设施维护及清洁卫生（包括酒店外场、大堂、公共区域、早餐厅、客房基础硬件、客房棉织品、客房一次性用品等内容的评估）； 2）、“基础管理（第一阶段）”的计分方式，根据《星程酒店管理评估表》内的标 准和评分释义进行评估； 3）、“客房硬件设施及清洁卫生”的评估将通过PMS系统抽查一定间数的VC房进行（须挑选不同楼层、不同房型的客房），并根据评分描述的标准进行评估（以一间客房评估的结果评分，但其它房间评估出的问题也须一一详细记录），单项合格得1分、不合格为0分。 评估客房数比例为：总客房数≤100间的评估客房间数为3间； 总客房数在101间—150间的评估客房间数为4间； 总客房数在151间—200间的评估客房间数为5间； 总客房数在201间以上的评估客房间数为6间。 评估结果及问题反馈 管理评估工作结束当日或次日，评估人员将与酒店业主或总经理进行一次沟通，将评估发现的主要问题做口头的概述，并对于酒店自审和星程评估结果的差异给予解释。季度评估工作结束后，总部将在次季度的第一个月末通过COMPASS 网站颁布评估结果，并给予酒店一套完整的书面管理评估报告，以此形成双方良好的工作沟通及交流氛围，从而为酒店提高各项管理做参考。 以上管理评估条例于2012年1月起执行。公司总部每年将根据星程成员酒店实际的运营状况对评估标准及条例做相应的调整。 星程酒店管理（上海）有限公司 2012年1月 1