[医药]用户访问程序.docVIP

**************公司 1102.002-00 第1页共3页 起草：*** 日期：2011.6.14 审核：*** 日期：2011.7.10 批准：*** 日期：2011.7.25 生效日期：2012年元月1日 用户访问程序 　　 １．适用范围 本程序适用于对经销商、医院、诊所和患者等所有客户的访问。 　　 ２．职责 　　销售员：负责对用户定期或不定期访问，建立和健全客户档案。 　　业务科科长和质量管理科：负责用户的定期访问， 负责处理质量方面的意见和建议，建立质量查询档案。 其他相关部门：负责收集售后服务等其他方面的建议和意见。 　　 ３．依据 　　《信息管理制度》、《药品销售管理制度》。 　　４．内容 　　４.1　访问前的准备 　　４.1.1　熟习或了解药或医疗器械产品的疗效、质量指标、包装、规格等。 　　４.1.2　确定访问目的、对象、方案、内容及方式， 并以此为依据进行活动。 　　４.2　对供货经销商的访问 　　４.2.1　查询有关资料和客户档案， 了解经销商的经销网络概况。 　　４.2.2　确定访问对象，收集访问信息。 　　 ４.2.3　收集、了解经销商的营业状况，资金情况，信誉度。 　　４.2.4　收集经销商关于药品质量的意见和建议， 并有书面记录。 　　４.2.5　了解产品在贮存期、 养护与检查中易发生的问题及原因。 　　４.2.6　听取经销商对药品包装、规格、运输、 贮存等方面的建议和意见，并有记录； 　　４.2.7　收集了解同类药品，各不同生产厂家质量对比情况。 　　４.2.8　收集整理访问信息， 有关质量方面的信息以书面形式交质量管理科存档，其他方面信息交本部门或相关部门处理。 　　４.3　对医院的访问 　　４.3.1　查询有关医院、科室、主要用药医生的资料， 了解有关医院的采购量，主要治疗对象，信誉度，确定访问对象。 　　４.3.2　对药剂科主任或医院决策人访问，了解医院的采购量，用药量，对药品包装规格，质量的要求。 　　４.3.3　对用药科室医生或主要用药医生访问， 了解科室用药量、药品疗效、质量、不良反应。 　　４.3.4　收集、整理访问信息，建立健全医院档案， 同时将有关质量方面的信息以书面形式汇总，交质量管理科处理，并存档。 　　４.4　电话访问和有关质量投诉或用户意见， 一律以书面形式汇总，填写相关表格，交质量管理科处理，并存档。 　４.5　访问人员及频次 　　４.5.1　销售员一般每季度对自已的客户访问一次。 　　４.5.2　业务科长，质管科科长负责对用户定期访问，一般一年一次。 　　４.5.3　电话访问应不定期进行，并有书面记录。 　　４.6　访问总结 　　４.6.1　用户访问结束后， 访问者在一周内与质量管理人员一起 分析总结，并将书面报告交质量管理科存档。 　　４.6.2　质量管理员负责将访问报告内容整理分类， 属质量方面的建议和意见，及时组织相关部门处理， 属售后服务产品其他方面的建议和意见，交储运组，营业室处理， 并及时经书信或电函等形式答复用户。 　　４.6.3　各部门在处理用户访问中反映的建议和意见时， 须做好记录，并及时将处理措施交质量管理科存档。 　　４.6.4　如有必要，将用户访问情况反馈回生产厂商。 　　４.7　相关文件：《药品质量工作质量意见征徇书》。