《塑造五星职场专业形象职场商务礼仪与行为规范》158.ppt

认真倾听 记录 重复 询问有无其它要求 ▲如果您是第三人将做哪几项动作？ 1 C 化解投诉者的不满 一个不满意的对象会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。 一个不满意的对象 1 + 11 1 12 + 5 5 5 67人 员工 投诉者 准则 化解来客不满的步骤……1 当你与一个不满的来客打交道时： STEP1 给来客关切的事情予以语言 上的缓冲 STEP2 微笑 STEP3 为发生的事情道歉。 STEP4 声明你想要提供帮助。 STEP5 查询事情的来龙去脉,获取更多的信息 STEP6 重复来客关切的问题 确保你已经理解 STEP7 表明你看重他们的合作 STEP8 说明各种解决办法. 或者询问他们希望怎么办 STEP9 总结将要采取的各种行动 —你的行动与他们的行动 STEP10 愉快地结束。 化解来客不满的步骤……2 令投诉者喜出望外 D 令投诉者喜出望外的沟通四步曲! 第一曲：微笑认知 第二曲：准确预见 第三曲：灵活应对 第四曲：真诚补救 职场行为准则与工作规范 4 员工必备的理念 A B 仪容仪表 问候及上/下班礼仪 C 工作中的礼仪 D E 报告、联络、商量 迎接客人时礼仪 F G 访问时的礼仪 应接电话的礼仪 H 彰显专业 I 公司因您而更美丽, 因服务而彰显专业! 如果请您为公司选择形象代言人, 您会选谁, 为什么? 让我们牢记: 您的形象价值百万! 从赞美我们的同事开始 J 思考题: 日常工作中如何让工作伙伴感觉到受重视? 我们有哪些细节做得还不够? 怎样赞美才能让 他人愉悦的去接受? “赞美”的练习 (从赞美我们的同事开始). Thank You! 打造全球时尚运动第一品牌 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。 切勿让手指碰到杯口。 为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的２／３处为宜。 继而把握好续水的时机， 以不妨碍宾客交谈为佳， 不能等到茶叶见底后再续水。 奉茶的禁忌 倒酒－角度／量／持杯姿势 1 C 引导礼仪 手势： 五指并拢,手心向上 以肘为轴向外转 速度： 客人招呼要快 　　　 左前引导礼仪 服务距离 0.5---1.5米 展示距离 1---3米 引导距离 前方1.5米 待命距离 3米之外 信任距离 0.5米内 尊者要求更大的空间! 《五种人际交往距离》 一、陪同来宾： 位于来宾左侧前方2-3步,按来宾的速度行进,应侧身45度 遇拐弯或台阶处，要回头向来宾示意说“请当心”。 应用“请跟我来”“这边请”“里边请”等礼貌用语。 二、与来宾反向而行： 接近来宾时,应放慢速度. 与来宾交会时,应暂停行进. 空间小的地方： 要侧身,让来宾通过后再前进. 走姿：几种特殊的走姿 走姿：几种特殊的走姿 –目光 –微笑 –手势 –身体倾斜 –步态 三、与来宾同向而行： 超过来宾,要先道歉后超越,再道谢。 四、为来宾送行： 应在来宾的后方，距离约半步。 交谈礼仪 避免谈及的话题 　– 与钱有关的事 　– 自己或别人的健康状况 　– 争论性的话题 　– 哀伤的话题 　– 谣言与闲话 　– 陈腐和夸张的话题 常见的话题 　　– 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等 座位安排礼仪 D 座位安排礼仪 指导原则：以右为尊，面门而定 座位安排原则： 面门为上－主人 右方为上的原则－主宾 前座为上的原则－开会时主宾 居中为上的原则－长辈 离门以远为上位原则－贵宾 景观好位子为上位原则－贵宾 座位安排礼仪 E 乘车礼仪 乘车礼仪 上下顺序： 尊长、来宾先上后下 即请尊长、来宾从 ——右侧车门先上 下车时，工作人员 应先下并协助尊长 ——来宾开启车门 开车门礼仪 乘车礼仪 — 座次 [双排、三排座的小型轿车] 以右为尊 以左为卑 乘车礼仪 — 座次 [双排、三排座的小型轿车] 前排为上 后排为下 右高左低 乘车礼仪 — 座次 [多排车] 1 电梯礼仪 F 礼节礼仪6－电梯礼仪 电梯无人时 　– 按住开的按钮,请客人进入电梯 　– 到达目标楼层时,按住开的按钮 请客人先下. 使用手扶梯应靠右站立 电梯有人时:无论上下都应客人、上司优先 – 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 – 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门