[应用文书]接待礼仪.doc

接待礼仪 公司在涉外交往中，接待人员的举止仪表对创造良好的公司形象至关重要，因为他们通常是外界接触和了解公司的第一渠道，直接影响外界对公司的第一印象。接待来访客人是涉外服务部门经常要做的工作，涉外服务部门对来客的接待礼仪需要斟酌每一个细致过程，要做到来迎声，去有送语，身体语言表达得当。 　　1、 有客户到访时，应立即招呼 　　涉外服务部门应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在工作应暂停手上工作，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接、与来客握手。 　　2、 主动热情问候客人 　　打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 　　3、 陌生的客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：您好！请问贵姓？请问您是哪个公司？您有什么事？ 　　4、 郑重接过对方的名片。 接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。 5、 有客人未预约来访询问领导是否在时，不要直接回答在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。” 同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与领导见面。 　　6、 判断来客的身份与种类，以便决定是否引见，何者优先等等。如果来客非常重要，就不要私自挡驾。 　　7、 谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得领导的同意以前就确认你另定的约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”但如果是前来无理取闹，胁迫领导的来客，则应断然挡驾。 　　8、 未经领导同意，不要轻易引见来客。 　 即使是事先有预约的来客光临，也要先通报领导（用电话联系或亲自前去报告），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为领导肯定会接见的客人，也不可擅自引见。 　　9、 如领导不在或一时联络不上， 应该向重要来客说明原因，表示将主动联络或协助安排另一约会时间。如果对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。 　　10、 让来客等候时要注意照料并表示歉意。如果你手头一时放不下，或领导一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。如果客人要提前来访，请其等候为合情合理。请对方再适当的位置坐下，接待室平常要准备些报刊杂志，最好备有介绍本公司的机构、历史、宗旨和服务范围等资料的宣传品，供来访客人阅读。客人就坐的位置应与你的座位保持一段距离，这样，在你离座时，使对方不会看到你办公桌上的文件。 11、 带路时走在客人前方2-3步远的位置，靠边引导。带路时要边留意客人的步伐，边引导。可说：“请往这边走。”走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：“请这边走。” 12、 初次与领导见面的来客，你要代为介绍。一般应该先把来客介绍给领导，但有时如果来客的身份较高，则最好先向来客介绍领导。引见后除非领导要你留下，否则做介绍之后即要退出领导的办公室。 　　13、招待饮料 根据公司备有的饮水招待，不过在倒饮料前，最好先问客人喜欢喝什么样的饮料。 14、 领导正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条的方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打扰了。” 　　15、 客人离去时，要有送语。 　 即使你再忙，也别忘了最后的道别，称呼对方的名字将造成好的印象。比如：“*总，请慢走！”