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[管理学]危机公关教程

主讲人:游昌乔 危机管理——企业在危机中的“免死金牌” 1. DO:建立危机管理体系(事前\事中\事后的处理) 2. SHOW:危机公关 大纲 危机管理体系简介 危机公关:十面埋伏攻略 危机公关的要点和案例点评(重中之重) 危机公关的5S原则(重点) 案例剖析(互动\演练) 第一部分:危机管理体系 一.危机管理体系的6个子体系 1.意识体系 2. 计划体系 3.组织体系 4.预警体系 5.指挥体系 6.分析和评估体系 危机管理体系——意识体系 危机迟早都会来 星星之火可以燎原 案例一、 “不要做温水中的青蛙” 案例二、钉、马、国家 缺少一个铁钉,丢掉一个马蹄 缺少一个马蹄,缺少一匹战马 失去一匹战马,少了一个骑手 缺少一名骑手,输掉一个战役 失去一个战役,灭亡一个国家 行为准则:当处于危机中,应当将危机规避到最小; 任何因失误/失职都可能将公司拖入危机当中 危机管理体系——计划体系 确保临危不惧,胸有成竹 危机管理体系——组织体系 领袖人物是关键 首席危机官——必须具备绝对的号召力 和影响力 如:土耳其群羊自杀事件 危机管理体系——预警体系 捕捉信号 分析处理 采取措施 危机管理体系——指挥体系 跟踪与支持 最短时间,最快反应 最恰当的预案 危机管理体系——分析与评估体系 事后处理系统 为将来提供决策信息 二.建立危机管理体系的6C原则 1)全面 comprehensive 2)一致的价值观consistent values 3)系统关联correlative 4)集权 centralized 5)沟通communicating 6)创新 creative 危机管理的6C原则——全面 业务目标与危机管理目标一致 每一个环节都有人管理 每一过程实施跟踪 危机管理体系6C原则——一致价值观 危机处理应根植于企业的价值体系之中 危机管理体系6C原则——系统关联 每个子体系相互关联,“注意短板” “木桶理论” 奔驰与奥拓最关键的区别 危机管理体系6C原则——集权 集权是关键 危机发生时,没有民主,只有集权 危机管理体系6C原则——沟通 必须有畅通的信息渠道 危机管理体系6C原则——创新 引入创新机制 第二部分:如何突破十面埋伏 1.内部员工 2.受害者/当事人 3.消费者/公众 4.媒体 5.政府及行业主管部门 6.股东及债权人 7.供应商 8.经销商 9.竞争对手 10.团体组织 第三部分: 危机公关的要点及案例点评 坦诚是化危为机的里程碑 对抗是走向死亡的墓志铭 危机公关的策略 内部攻略 员工是受害者也是承担者 建立稳固的大后方,众志成城 公众攻略 -星星之火可以燎原 -公众是危机的火源 原则:①sorry ②shut up——不要辩解 ③show——告诉正确的做法,告诉想要说的 ④satisfy——让受害者满意 危机公关的策略 媒介攻略 媒介是双刃剑——是危机公关的关键 ①一个系统 ②一个声音 ③一个态度 ④一个形象 政府及行业主管部门攻略 危机发生后必须取得政府及行业主管部门的支持和帮助 投资者/债权人攻略 投资者/债权人是雪中送炭还是落井下石——危机管理水平 危机公关攻略 供应商/经销商攻略 稳住伙伴,将是翻身的保障 竞争对手攻略 如何阻击 团体攻略 “不要把村官不当官”,他们是消费者的代言人 案例:中美史克PPA事件 00’,11,16 国家药检局发布,含PPA药品不允许销售 00’,11,16 公关小组成立,宣布停止销售和宣传 00’,11,17 各销售经理返回本部,介绍情况;公司宣 布不会裁员 00’,11,18 至函50%的经销商,返还货款 00’,11,20 新闻发布会,“维护广大公众健康”原则 00’,11,21 15条消费者热线全面开通;保持冷静;股 东信心提高,追加投资 01’,09,03 宣布不含PPA的“新康泰克”通过国家药检局 检测 1 危机公关准备期 2 危机公关进攻期 2 危机公关进攻期 ⑩要有专业的公关人员——专业成就未来 ⑾主动提供消息 ⑿要有新闻稿 ⒀要博得受害者的好感 ⒁不要对公众撒谎 ⒂棘手的事件应由公关人员出马 ⒃要有合得来的记者 ⒄要善于转移媒体视线 ⒅要用诚意争取公众的理解

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