0邮政业消费者申诉情况.doc

2014年2月邮政业消费者申诉情况 2月，邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉39340件。申诉中涉及邮政服务问题的1579件，占总申诉量的4％；涉及快递业务问题37761件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13658件，同比下降27.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的301件，占有效申诉量的2.2％；涉及快递业务问题的13357件，占有效申诉量的97.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失104.5万元，消费者对申诉处理满意率92.9％，同比增加1.5个百分点。 　　一、邮政服务申诉情况 　　2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉301件，环比下降50.5％，同比下降45.1％。 2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 　　二、快递业务申诉情况 　　（一）消费者申诉的主要问题 　　2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13357件，环比下降52.9％，同比下降27.1％。 　　（二）消费者对快递企业申诉情况 　　2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉19.4件，环比下降12.5件，同比下降32.2件。 2014年2月 申诉率 其中 2013年2月申诉率 同比 延误申诉率 丢失申诉率 投递服务申诉率 全峰快递 92.42 42.97 24.89 14.93 / / 港中能达 60.61 26.07 16.91 11.28 83.8 ↓ 快捷速递 40.09 21.00 5.35 8.4 / / 天天快递 39.50 21.96 7.53 8.02 112.1 ↓ 宅急送 37.94 18.40 3.59 9.63 176.3 ↓ 申通快递 24.68 10.74 4.17 7.60 73.8 ↓ 百世汇通 24.13 13.03 3.84 5.81 101.8 ↓ 中外运-空运 23.81 23.81 0.00 0.00 0.00 ↑ 速尔 22.07 6.51 3.98 6.51 42.9 ↓ EMS 20.61 12.38 1.75 5.45 32.0 ↓ 韵达快运 19.13 9.36 4.72 3.77 144.0 ↓ 国通 18.84 11.83 1.50 3.69 71.5 ↓ 中通速递 18.01 8.50 3.33 4.69 66.3 ↓ 如风达 17.35 15.25 0.00 2.10 / / 优速 15.06 6.41 2.45 3.67 68.2 ↓ 圆通速递 13.99 8.35 2.16 2.79 47.5 ↓ 顺丰速运 13.02 7.01 0.66 3.41 26.2 ↓ 苏宁易购 6.72 4.32 0.0 1.44 / / UPS 4.39 2.19 0.0 1.10 2.1 ↑ 全一快递 3.60 1.44 0.0 0.0 18.9 ↓ DHL 2.67 1.33 0.67 0.67 2.1 ↑ 京东快递 1.26 0.76 0.09 0.31 / / FedEx 1.21 0.61 0.00 0.61 1.6 ↓ 2014年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有505件,同比减少443件。 公司名称 河北 山西 黑 龙 江 上海 江苏 浙江 福建 江西 山东 湖北 湖南 广东 海南 重庆 四川 贵州 云南 陕西 甘肃 合计 百世汇通 1 2 10 53 87 36 44 0 0 19 2 46 2 1 7 4 13 1 1 329 宅急送 0 0 0 8 17 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 26 中通速递 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12 8 0 0 1 0 24 港中能达 2 0 0 1 2 3 4 0 3 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 19 全峰快递 0 0 0 1 3 0 2 0 2 0 0 5 0 1 0 0 1 2 0 17 优速 0 0 1 1 1 2 1 0 1 2 0 0 0 0 0 0 1 4 0 14 申通快递 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5 0 0 1 8 0 0 0 0 0 14 中国邮政 3 0 0 0 0 0 0 0 0 9 0 0 0 0 0 0 0 0 0 12 韵达快运 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 5 快捷速递 0 0 0 0 0 1 0 1 0 2 0 0 0 0 1 0 0 0 0 5 飞康达 0 0 0 0 0 0 4 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 4 速尔 0 0 0 0 0 0 0