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提高挂机电话短信测评客户满意度 安徽移动客户服务中心“梦之队”QC小组 2011年3月--2011年10月 一、小组概况 小组名称 呼入业务部梦之队QC小组 成立时间 2011年4月 本次课题名称 提高挂机电话短信测评客户满意度 小组类型 现场型 注册编号 活动起止时间 2011年4月-2011年10月 课题登记 　 序号 姓名 性别 岗位 组内职务 组内分工 1 杨军 男 值班经理 组长 文档整理 2 陈芳芳 女 总值班经理 召集人 数据统计 3 周茹 女 话务代表 组员 文字整理 4 张燕 女 话务代表 组员 数据分析 5 崔周琴 女 话务代表 组员 图片制作 6 潘珊 女 话务代表 组员 PPT制作 客服中心呼入业务部梦之队QC小组成立于2011年4月，这次课题是作为本小组第一个研究课题。 2、专业述语解释 满意度短信测评：客户接受10086热线人工服务挂机后，由系统自动触发测评短信。客户满意度短信测评采用五级平衡量表，对应选项为：1非常满意；2满意；3一般；4不满意；5非常不满意。每客户号码6天以内发送不超过一次。 满意度短信测评的满意率：单位时间内，话务代表受到客户满意短信测评的满意量（非常满意+满意）占所有客户评价量（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意）的比例。 计算公式： 二、选题理由 挂机电话短信测评客户满意度是KPI管理的重要指标，是客户对话务代表服务质量评定结果的综合反映，安徽移动客服中心要求满意度指标大于92%。 话务代表短信测评客户满意度作为衡量客户满意以及业务认可度的一项综合指标。其结果对满意度注销起到极其重要的作用。 QC小组对2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度进行分析： 结论：2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度低于安徽移动客服中心短信测评客户满意度指标的要求。（注：安徽移动客服中心短信测评客户满意度指标大于92%） 【结论】：因此，我们选择的课题是：提高挂机电话短信测评客户满意度 三、活动计划 四、设定目标 根据考核指标的要求，参考目前工作现状，我们将目标值定为：挂机电话短信测评客户满意度＞92%，高于中心要求。 五、可行性分析 （一）、历史数据分析 QC小组对2010年12月-2011年3月份挂机电话短信测评客户满意度进行分析： 【结论：2010年12月挂机电话短信测评客户满意度曾接近于中心的要求92%】 （二）、不满意类别分析 为查找挂机短信测评客户满意度低的症结所在，小组对2010年12月-2011年3月份的测评短信回复为一般、不满意、非常不满意的客户按不满意核算，并将其对应的类别进行整理、分类并着手分析，结果如下： 【结论】：“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评不满意量占比高是影响挂机电话短信测评客户满意度的主要因素。 由帕类图可见，“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别的短信测评不满意客户量占所有不满意客户量的63.71%，是影响挂机电话短信测评客户满意度的症结。因此，降低“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”的短信测评的客户不满意度，就可以有效提高挂机电话短信测评客户满意度，而无需考虑其他因素 （三）、测算目标依据分析 小组成员讨论认为，经过活动可解决“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”业务类别短信测评问题的程度为65%，此时，挂机电话短信测评客户满意度： 根据上述分析，小组认为通过努力可实现目标！ 六、原因分析 为摸清造成“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”短信测评客户不满意的症结所在，小组对2011年2月-3月的“语音冷淡/无热情”和“业务解释不清晰”短信测评客户不满意的客户进行电话回访，根据反馈意见，从管理、客户、话务代表、系统四个维度展开一系列的原因查找和分析，并结合其它可能原因分别找出各个因素的末端原因进行逐层剖析，整理成如下关联图： 七、要因确认 从原因分析可知，末端因素有6个，其中“按键结果非客户意愿”超出了QC小组的能力和范围，我们小组对其它5个末端原因进行论证，确认了3个末端原因： 要因确认一：系统处理客户投诉信息不及时 确认方法：调取客户投诉工单，查看投诉处理过程以及处理时限 负责人：杨军 确认标准：安徽移动投诉处理时限≤48小时，处理员在规定时限内及时处理客户投诉 确认情况：4月10日-20日统计投诉工单5000条，投诉处理时间平均28小时，对所有工单处理结果核查，86%以上的工单均在48小时内回复客户，客户表示满意。 【结论】系统处理客户投诉信息不及时 非要因 要因确认二：BOSS系统运行缓慢 确认方法：现场测试统计 负责人：陈芳芳 确认标准：BOSS系统每个界面运行平均耗时≤5秒 确认情况：4月8日-12日每天9时-11时