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核心竞争力项目实施与个金业务发展 ——个人金融业务基础知识培训 今天您可以听到什么？ 为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的法宝 为什么推广核心竞争力流程? 2003年4月，总行与盖洛普咨询公司合作开发“个人理财中心核心竞争力开发与管理”项目，目的就是要全面提升我行个人金融业务核心竞争力，更好地参与市场竞争,促进全行业务的发展。 1、通过对目标客户的市场细分，发现、识别、和维护优质客户，增强对优质客户的竞争力，从而提高个人金融业务的综合收益水平。 2、真正体现以客户为中心的服务原则。在做好一般客户服务的同时，最大限度地满足优质客户的需求，从而为银行创造更高的效益。 3、打造个人金融业务核心竞争力是提升我行市场地位的现实要求。 个人金融业务的三个根本转变 问题一：优质客户没有得到关注 你了解有钱人吗？ 你了解有钱人吗？ 有钱人是如何致富的？ 藉由拥有一家私人公司赚钱 (64%) 从事专业的工作 (13%) 少数人继承父母的财产或配偶的保险金 (7%) 更少的人通过在企业下工作 (6%) 投资致富 (10%) 今天您可以听到什么？ 为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的4大法宝 今天您可以听到什么？ 为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的4大法宝 今天您可以听到什么？ 为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 项目实施的4大法宝 今天您可以听到什么？ 为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护 识别引导的基本原则 给客户关注，并以适当的方式让客户感觉受到重视 通过多种渠道主动识别优质客户 建立多岗位跨专业协作制度，提高识别引导效率 根据客户的不同需求，将客户引导到最适合服务渠道 优质客户识别引导总流程 今天您可以听到什么？ 为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护 接触营销流程 在充分了解客户需求的基础上，由客户经理（网点负责人或理财员）向客户销售金融产品 若客户要求专业的理财服务，由支行客服组为客户提供理财方案 接触营销: ——是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻 接触营销原则 1、以客户需求为中心 2、积极提出建议 3、努力实施一站式销售 4、展现我行的专业性 今天您可以听到什么？ 为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护 今天您可以听到什么？ 为什么推广核心竞争力流程? 分层次的服务体系 功能分区与岗位设置 客户服务流程 识别引导 接触营销 业务处理 关系维护 关系维护操作流程 制定关系维护工作计划 客户关系维护是有目的、有计划的活动，是在客户分层/类的基础上，针对目标客户开展的工作。为保证各理财中心建立规范的客户关系维护制度，开展有计划、可操作的客户关系维护活动，提高营销业绩，实现预期目标，就此专题做以下建议： 支行客户服务联动流程 “日常维护”和“深度维护” 建立网点日常维护的“AB”角制度 与上级客户服务组配合开展深度维护 内部流程与外部流程 内部流程：与上级客户服务组建立客户信息及需求的内部传导反馈机制 外部流程：与上级客户服务组建立客户预约、会面、跟进服务流程 支行客户服务联动流程——新案例 借用金融理财师（AFP）等专业人士的力量； 借用外部的资源，如保险公司、证券公司； 借用上级行的力量； 项目实施之法宝——例会 晨会——全员会议 时间：安排在营业前，时间约为半小时 参加人员：网点所有岗位 主要内容： 有计划的安排全员学习 上级文件精神的传达 网点经营状况的通报 网点经营策略的讨论 全员的沟通 项目实施之法宝——例会 晚会——营销人员会议 时间：晚会可安排在营业结束后，时间约为半小时 参加人员：网点负责人、客户经理、大堂经理 主要内容： 客户经理小结一天个人的业绩、与客户联系情况 大堂经理反映一天网点的运营情况 讨论遇到的问题，并寻求解决方法 网点负责人作总结，并布置下一步工作 项目实施之法宝——例会 注意事项 切记：会议成败的关键并不在于开会的那几十分钟，而在于会前的准备及会后的落实 控制好整个会议的讨论方向，使会议按照议程进行 引导与会者的发言与