[管理学]管理学第十四章 沟通.pptVIP

第十四章 沟通 沟通的原理 沟通的概念与重要性 沟通的过程 沟通的类别 组织中的沟通与沟通网络 组织间沟通 管理组织沟通 有效沟通的障碍 有效沟通的实现 沟通艺术 一、沟通的概念与重要性 1、沟通的概念 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中传递或交换的过程。 2、沟通的四要素 信息的发出者（信源） 信息的内容（沟通内容） 信息的流动通道（沟通渠道） 信息的接受者（信宿） 一、沟通的概念与重要性 3、沟通的管理学意义 是组织的凝聚剂 是实现领导职能的基本途径 是组织内外联系的桥梁 4、沟通的主要目的 告知情况 交流感情 影响思想 改变行为 二、沟通的过程 三、沟通的类别 按功能分：工具式沟通和感情式沟通。 按方法分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。 按组织系统分：正式沟通和非正式沟通 按方向分：下行沟通、上行沟通、平行沟通及斜向沟通。 按有无反馈分：单向沟通和双向沟通。 非正式沟通的功能与特点 功能：传播组织成员所关心和与他们有关的信息。 特点： 信息交流速度较快 信息比较准确 效率较高 可以满足员工的需要 有一定的片面性 对待非正式沟通的正确态度 充分认识其重要性 积极有效地利用之 “就地”更正不实信息 处理失真信息的方法 采取不理睬的态度，相信“事久自然明”。 采取进攻型的策略，指出失真信息的错误所在，并且尽可能地告诉所有的人。 采取“侧翼包抄”战术，不提及和重复错误信息，而用事实进行反驳。 四、组织中的沟通与沟通网络 组织中的沟通类型 人际沟通 团队沟通 组织中沟通网络的典型形式 链型沟通网络 Y 型沟通网络 轮型沟通网络 环型沟通网络 星型沟通网络 组织中沟通网络的典型形式（图） 链型 Y型 轮型 组织中沟通网络的典型形式（图） 环型 星型 五种沟通网络的比较 非正式沟通网络：小道消息传播路径 集束式 非正式沟通网络：小道消息传播路径 单向式 机率式 流言式 沟通网络的建设 正式沟通网络应当规范化、制度化、合理化。 对非正式沟通网络要因势利导，以趋利避害。 注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级的意见、建议和要求。 尽量采用现代化沟通工具。 营造有利于沟通的组织文化（环境）。 五、组织间沟通 有效的组织间沟通是合作竞争时代企业生存与发展的必要条件，也是组织间成功合作的前提。 组织间沟通既要充分利用先进信息技术，又要加强人员间的面对面交流。 六、有效沟通的障碍 个人因素 主要包括：有选择地接受；沟通技巧的差异 人际因素 主要包括：信任程度；信息可靠性；相似程度 结构因素 包括：地位差别；信息传递链；团队规模；空间约束 技术因素 主要包括：语言；非语言暗示；媒介有效性；信息过量 七、有效沟通的实现 充分重视并正确对待沟通工作 用心倾听并着力提高其水平 努力改善沟通环境 “缩链拓渠”保畅通 建立有效的纵横向沟通机制 构建高效的信息网络和良好的人际关系网络 八、沟通艺术 掌握沟通艺术的重要性 有利于组织成员之间（特别是管理者与被管理者之间）的相互理解，从而“同舟共济”。 有利于管理者威信（权威）的形成与提高。 正确运用语言是提高沟通有效性的首要问题。 要根据沟通对象、沟通环境和沟通内容等来考虑怎样使用语言。 管理者的面谈艺术 选择好谈话的地点 创造一个合适的交谈气氛，允许下级发表意见 准备要充分 时间安排应尽可能充裕 讲话应有礼貌，控制情绪 上行沟通要注意的三个问题 明确自己的职责； 知道上级当前想要知道的信息，并应尽快让其知道想要知道的信息； 了解上级的性格与偏好，采取适当的沟通方式。 思考题 什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？ 区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。 有效沟通的障碍有哪些？如何克服？ 参考书目 周三多等，管理学——原理与方法，第三版，复旦大学出版社，1999。 哈罗德·孔茨、海因茨·韦里克，管理学，第九版，经济科学出版社，1993。 斯蒂芬·P·罗宾斯，管理学，第四版，中国人民大学出版社，1997。 同学们，下章见！ * * 接受者 6.理解 5.翻译 3.传递 3.传递 4.接受 5.翻译 6.理解 1.信息 2.翻译 1.信息 2.翻译 4.接受 发送者 噪音 A C B E D C C A E C B B D A B A E D B E A B D C C 很低 很快 很低 高 很高 低 较快 低 较高 高 很高 快 很高 高 低 较高 较快 高 适中