以服务接触探究关系利益服务便利性与关系品质对顾客-东吴大学.PDFVIP

2008 12 MAY 31, pp21- 40 以服務接觸探究關係利益、服務便利性與關係品質對顧客自發 表現行為之關係 謝明儒 劉宗哲 東吳大學企業管理學系 東吳大學企業管理學系 minlu7895@.tw kevinl@.tw 摘要 本研究希冀建構一嚴謹的結構方程模型(structural equation model)，來幫助服務 業相關業者瞭解顧客關係利益、服務便利性對關係品質與顧客自發表現行為間的因果關 係。研究結果顯示本研究模型各構面間具有顯著的關連性，同時關係品質的確在關係利益 與顧客自發表現行為之間產生中介效果。另外，本研究也發現服務便利性在本模型中為一 重要構面，其對於顧客自發表現行為也呈現相當強度的影響，即證實服務便利性在服務業 中佔有重要的影響地位。最後，本研究依照服務提供者與顧客間的資訊不對稱情形，將服 務業分類為經驗導向服務(台灣高鐵)與信任導向服務(法律顧問)，並分別探討本模型在不 同服務業類型當中是否仍能成立，研究結果顯示本模型仍適用於不同類型之服務產業。 關鍵字: 關係利益，服務便利性，關係品質，顧客自發表現行為 To Study the Relationship among Relationship Benefits 、Service Convenience 、Relationship Quality 、and Customer Voluntary Performance Behaviors in Different Service Encounter Ming-Zu Hsieh Chung-Tzer Liu Dept. of Business Administration, Dept. of Business Administration, Soochow University Soochow University minlu7895@.tw kevinl@.tw Abstract This study is to construct the Structural Equation Model to help service industry realize the relationship among relationship benefits, service convenience, relationship quality, and customer voluntary performance behaviors. The results show there are significant relationships among the constructs in our research model. It is also shown that relationship quality has mediating effect between relationship benefits and customer voluntary performance behaviors. It is also found that service convenience has strong influence on customer voluntary performance behaviors. It is proved that service convenience plays an important part in th