酒店管理之前厅管理课件模板.pptVIP

1.3 前厅部的组织机构 1.3.1前厅部组织机构设置 依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为： 大型饭店 1.4 前厅的环境 前厅（大堂（Lobby））是客人进出饭店的必经之处和活动汇集场所，主要为客人提供问讯、接待、结账、会客休息、大堂吧、购物、商务等服务项目。前厅地处饭店服务和管理的前沿，是饭店建筑的重要部分，是客人对饭店产生第一印象的重要空间。前厅的环境包括大厅的装饰美化及前厅的对客服务氛围等。 1.4.1 前厅的分区布局 前厅按功能划分，可分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。 1.4.2 前厅的装饰美化 前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间。要精心设计，努力把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来，把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密联系，与饭店规模、目标市场相适应，与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围，这是现代饭店对客人产生形象吸引力，提高竞争能力的一种独特的资本。 1.4.5 大堂设计注意事项 其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。 其二，大堂要强化文化氛围 1.5.2.1前厅部管理人员的工作描述 前厅部经理（FOM） 大堂副理（Assistant Manager） 客户管理主任（Guest Relation Officer） 1.5.2.2前厅部管理人员的管理方法和技巧 学会“时间管理” 做好客情预测 管理技巧 管理人员深入一线 学会授权 ABC法则 把你的工作按照以下标准分成三种类型： A型：今天必须做—重要并且紧急的任务 B型：今天应该做—重要或紧急 C型：今天可以做—既不重要也不紧急 马里奥特的管理哲学 一个企业的成功不是因为它的规模大或是建立的时间久，而是因为那些把全身心投入其中的人。 Back 某酒店每周客房销售预测 Back 第2章 预订管理 2.1 预订的方式与种类 2.1.1 预订的方式 电话预订（Telephone） 传真预订（Fax） 国际互联网预订（Internet） 口头预订（Verbal） 合同预订（Contract） 携程旅行网 酒店预订, 机票预订, 旅游度假, 商旅管理.htm Four Seasons Hotel Shanghai A Luxury Hotel in Shanghai, China.htm Four Seasons Hotel Shanghai - Rates and reservations2.htm Four Seasons Hotel Shanghai - Rates and reservations3.htm 2.1.2预订的种类 （一）无保证订房（Non-guaranteed Reservation） 临时预定 确认类预定 （二）保证订房（Guaranteed Reservation） 现金支付 信用卡支付 部分支付 合约保证支付 （三）其他种类订房 贵宾订房（VIPs And CIPs） 团体订房（Tours and Groups） 留佣订房（Commissionable Reservation） 会员订房 （Club） 【案例】1005房变成1522房 房客预定无故取消 住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。 评析 履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升