765-现代推销理论与技巧.pptVIP

第一节 正确对待顾客异议 第二节 顾客异议处理原则 第三节 顾客异议处理方法 目录 第三节 顾客异议的方法 在推销活动过程的各个阶段，顾客都可能发出异议，推销员必须注意选择合适的时机来处理不同的异议；对异议进行弱化和缓解；给予顾客一定的利益补偿；适当修正和改变自己立场，通过让步起到减少摩擦、接近感情、增强竞争力、树立推销形象的一系列效果。 一、询问处理法 是指推销员通过对顾客异议进行引导性的提问，找出真实有效的主要问题进而化解异议的方法。询问有利于发现顾客的隐含异议和敷衍异议，有助于把握顾客的真实意图。例如： “您这么说一定是有道理的，我可以问问是什么理由吗？” “请告诉我，你心里究竟有什么想法？” 二、转折处理法 指先表示理解顾客异议以消除顾客的敌对心理和疑问，然后再转到自己的立场，用事实和理由来否定顾客异议的一种方法。例如： “我同意原来那种型号的产品容易坏，使用一两年，就出故障以致成为无用之物，但是新型号的产品，使用了新材料和新方法，恰恰可以解决这个问题。” 三、否定处理法 以直接否定的方式处理顾客异议。但此方法风险较大，不得滥用，只有经验丰富的推销员才有成功的希望，建议在顾客关系较为亲密的情况下使用。要注意以下两点： 1.态度要诚恳友好，语气要缓和； 2.对固执己见的顾客、气量狭小的顾客最好不要使用。 四、类比处理法 以比喻和类推的方法，化解顾客异议。例如，化解由于推销品质量、价格、交货时间等引起的顾客异议，可以采取风趣幽默的形式，借用形象生动的比喻缓和气氛，对不尽人意之处表示无奈和歉意。 五、补偿处理法 是利用顾客异议以外的该产品的其他优点或长处对顾客异议涉及的短处进行补偿或抵消的方法。当顾客提出有事实依据的异议时，推销员应承认并欣然接受，同时给顾客一些补偿，让他取得心理平衡。 产品的价值通过质量和价格的对比可以体现，产品的优点十分重要，甚至可以抵消产品的某些缺陷。 六、模糊处理法 在一般情况下，推销员应该重视并明确处理顾客异议。但是，有些顾客的异议与购买无关，有些幼稚可笑。因此，对这类异议不予正面解答或理睬，或装聋作哑，或简单回答，更能有效地消除异议。例如： 顾客异议：“你们厂子那个地方交通真是不方便！” 推销员：“只是离汽车站稍远一点。请您看这是我们的新产品。” 七、转移处理法 利用时间和场所的变换处理顾客异议的方法。人的心理变化十分奇妙，对同样问题在不同的时间和不同场所有所不同。因此，顾客异议可能随着时间和空间的变化而自然化解。例如： 商场经理：“这么高的价格，我们难以卖出去。” 推销员意识到他想压价，说道： “好吧，今天上午就谈到这里。您再仔细合算一下，我们的价格实在不能再降低了，何时交货请告诉我。” 八、缓冲处理法 推销员以应有的宽容或适当的让步及时化解顾客的异议，可以避免形成僵局和争吵，有效化解顾客的情绪异议。 运用此方法，首先要弄清顾客是否存在情绪上的原因；其次要有足够的耐性和时间去化解顾客的不佳情绪。 九、原则处理法 用既定的事实和抽象的原则处理顾客的异议，可以避免许多不必要的争议。 运用原则处理法，要进行相应的事前准备，把习惯原则和事实“标准化”和“规范化”，同时要显示出对顾客的理解和自己的无能为力。 十、替换处理法 是在保证各自逻辑合理的前提下，转换概念，引进新的焦点，从顾客能否得到利益的角度处理异议的方法。其原理在于，世界上任何事物都有两面性，挖掘推销品给不同顾客的不同的利益，从积极方面看待和处理顾客异议。 （一）同事物不同层面替换 （二）异物替换 LOGO LOGO 第十一章 顾客异议处理 2008/08 上 上 推销要素是指使商品推销活动得以实现的必要因素，即推销人员、推销品和顾客（有人把推销信息归纳为推销的第四大要素）。 其中，推销人员和顾客是推销活动的主体，推销品是推销活动的客体，三要素相互联系、相互制约。 推销要素 第一节 正确对待顾客异议 第二节 顾客异议处理原则 第三节 顾客异议处理方法 目录 一、顾客异议的含义 二、顾客异议产生的原因 第一节 正确对待顾客异议 三、顾客异议的类型 四、顾客异议的积极意义 一、顾客异议的含义 顾客异议是指顾客对推销人员或其推销的产品、推销活动所做出的一种形式上表现怀疑、否定或反面意见的反应。 顾客在购买活动中有异议是绝对的，而没有异议是相对的。从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每个步骤都可能提出异议。 二、顾客异议产生的原因 顾客对推销品、推销条件或推销