9投诉应对处理技巧.pptVIP

* 太原星河湾物业管理有限公司 金钥匙服务中心 投诉应对处理技巧 第一章 常见的投诉方式 一、面对面投诉 二、电话投诉 三、书面投诉 第二章 面对面投诉应对处理 处理： 询问投诉事由；介绍自己的职位身份（如姓氏、职务、负责的部门）；礼貌地询问投诉者的身份，如对方不愿透露，可耐心进行解释：主要是跟进事件后能回复投诉者； 4、 营造一个适当的交谈环境，这是处理中重要的 技巧，其作用： 礼貌地请投诉者离开现场，离开的过程可使对方的怨气逐渐消退； 制造一个轻松的氛围可让对方冷静下来. 细节： 礼貌 幽默 尽快消气 5、专心聆听； 切忌：不得插话 不得岔开话题 不得打断话题 要作出有诚意的姿态，把说话的机会留给对方。 6、不要急于与投诉者争论或解释，容易让对方感 觉是 “推卸责任”； 7、要站在投诉者的立场或角度考虑问题，并表示认同 对方部分意见； 原因1： 客户是“上帝”，无论其出发点如何，首先是 “尊重”的服务态度。 原因2： 客户的意见要从“改进”的角度思考，可以从中到一些启示。 原因3： 让客户感觉到受“重视”，有利于进一步解决问题。 原因4： 有效地避免事态的扩大或恶化。 8、切忌不要讲“负面”的语句，如禁忌语：与我无关、不清楚、不知道等等，可导致处理过程的前功尽弃； 9、道歉； 道歉≠认错，注意道歉的技巧，建立和谐关系。 10、告诉投诉者将如何进行处理，其作用：向对方表示“重视”的处事态度；让对方安心，打消疑虑。 11、跟进投诉事件的处理。 第二章 电话投诉应对处理 处理： 1、接听电话后，告诉投诉者你将如何进行下一步工作：如告诉对方要将电话转至 XXX 部门进行处理，主要负责人是 XX先生或小姐； 步骤：1）转电话之前先看负责人是否在场； 2）在场：简要告诉负责人发生何事，让负责人做 应对准备； 3）不在场：留下投诉人姓名、电话，告诉对方将 会尽快进行联络。 注意:事件缓冲技巧 — 不得将电话转来转去 — 不得让投诉人等待的时间太长 — 不得经常让投诉人重复讲述投诉原因 — 说话语速不得过快、语音不得过高 — 通电话时不得无故中断 — 通电话时不得长时间不做出回应 — 不得使用禁忌语 — 不得发生争辩现象 2、跟进投诉事件的处理。 第三章: 书面投诉应对处理 书面投诉包括：电子邮件、信件 处理： 1、先采用电话或电邮等方式告诉投诉者已收到书面诉； 注意1：用文书方式进行投诉的人是处事认真的人， 已经过深思熟虑，必须特别小心处理。 注意2：书面投诉可能抄送其他人或政府部门. 2、立即开展相关事件调查 — 了解事实 — 分析原因 — 征询过程 — 调查处理 3、书面回复 — 注明收到信件的日期 — 对事件调查过程及处理时间 — 对于对方所受的遭遇表示同情和理解 — 道歉并保证不再发生同类事件 — 回复投诉者时，亦同时回复“抄送者” 4、超越投诉者的期待 处理投诉事件如果需要一个月的时间，就坦诚告诉投诉者； 若处理时能提前完成，便超出对方的预期。 小资料： （据美国一份管理杂志说过，不少公司想尽办法建立紧密的客户关系，为公司创造长远的利润，即使这样，仍有可能40%的客户对公司的产品或服务不满意。） *