客服薪资构成及晋升机制.docxVIP

2017客服薪资构成及绩效考核目录绩效考核目的……………………………………………(3)绩效考核适用客服………………………………………(3)薪资构成…………………………………………………(3)绩效考核标准……………………………………………(4)绩效考核周期……………………………………………(5)晋升机制…………………………………………………(5)绩效考核争议……………………………………………(8)绩效考核目的通过绩效考核的方法，使客服明确工作目标，提升服务质量，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范客服日常行为为基础，提升、保持客服的工作意愿为途径，发展客服的能力为目的编写考核方案。绩效考核适用客服客服部所有一线人员 ，具体包括：基础客服、贵宾客服、话务客服薪资构成3.1客服薪资构成基本工资+绩效工资 3.2 详细说明3.2.1——基本工资基本工资3000元/月，（HR按照考勤系统计算每月基本工资）3.2.2 ——绩效工资绩效工资=总绩效分数×0.5元总绩效分数=（接待量分值×系数）+执行力+工单量+奖励全勤+优秀案例+客服等级加分-错误工单+额外加分如图所示：分类统计及要求接待量分值客服会话量智齿：1分/1条，贵宾：2分/1条（独立qq）话务：2分/通系数系数由客服系数考核条例评定，包含质检扣分及效能指标考核执行力总分：300根据客服组内表现、状态等评定（由上级领导考核）工单量1单/1分 （已关闭状态不计）奖励全勤总分：600，病假、事假、年假、调班、延迟上号超过3次出现其中一种情况扣奖励全勤优秀案例总分：不封顶，1条对话加100分，优秀案例要求：a.对话无差错b.对话有亮点c.受到玩家表扬d.对话风格有特色，玩家认可额外加分额外工作量、表现情况等不固定加分错误工单按规定记录工单，不得出现信息记录错误、问题描述错误或不清晰、未分派、未跟进等导致玩家处理时效延长情况，出现1条扣10分客服等级加分根据晋升制度加分绩效考核标准根据考核标准对客服进行绩效考核注：此表为绩效考核标准……………绩效考核系数客服组基础客服贵宾客服系数扣分区间系数扣分区间系数≤20分1.2≤15分1.521-30分1.016-20分1.231-49分0.821-35分1.050-69分0.636-50分0.8 扣分 ≥70分 当月无绩效 扣分 ≥51分 当月无绩效按照绩效考核统计扣分计算客服最终系数绩效考核周期考核周期：聊天对话每天抽检，每天日报发组长进行查看，效能指标基础客服由组长进行监督，贵宾由品管组进行监督。每周公布。对话质检数量：每日抽检聊天记录数量为5条/人绩效汇总时间：每月的绩效表在次月的21-22日进行统计汇总。晋升机制基本原则：1、个人素质和工作绩效相结合的原则。逐级晋升与薪酬晋升相结合的原则。3、公平、公正、公开原则。4、岗位等级每季度评定一次晋升结构图：1、新客服（试用）——基础（初级）客服——中级客服——高级客服2、贵宾新客服（试用）——贵宾初级客服——贵宾中级客服——贵宾高级客服岗位评定指标：基本指标：本季度内每月会话量达到所在岗位总客服平均值以上岗位等级指标：本季度内岗位岗位级别晋级标准降级标准基础客服初级客服1、入职3个月及以上，试用期根据初级客服标准进行考核2、平均月度绩效系数≥0.8；3、独立胜任客服岗位；5、在任职期间有主动学习意识，有企业认同感，有服务意识及乐观积极的工作心态；7、掌握问题处理流程、基础业务知识6、服从上级领导安排　7、遵守公司各项规章管理制度。　中级客服1、入职6个月以上；1.客服绩效考核连续三次低于1.22.工作中出现严重失误3.未达到问题对接要求4.不主动辅导协助其他同事5.心态与情绪无法及时调整，影响工作2、月度绩效系数1.2；3、在任职期间学习及工作能力强，有企业认同感，拥有较高客服服务意识及乐观积极的工作心态；4、服从上级领导安排，执行力高；5、熟练掌握问题处理流程，基础业务掌握扎实，并熟悉与客服工作相关的其他部门业务流程；6、有责任心，主动协助辅导其他同事及新人接线工作；7、工作积极，可分担上级领导部分对接工作（包括但不限于规范、汇报、通知）8、遵守公司各项规章管理制度；高级客服1、入职6个月以上；1.客服绩效考核连续两次低于1.22.工作中出现严重失误3.心态与情绪波动大，无法及时调整，影响工作4.除客服岗位外的工作无法承担2、月度绩效系数1.2；3、能主动发现本岗位或部门其他岗位工作中的不足并提出改善方案；4、可分担上级领导部分工作，包括对接问题、统计客服指标、考勤、总结问题、人员安排（新人接线、吃饭时间）5、熟练掌握问题处理流程，业务掌握达到贵宾要求（重点产品）6、服从上级领导安排，执行力度强，并监督其他客服是否执行到位；7、在任职期间学习及工作能力强，企业认同感强，拥有较高客服