2016中国机场服务质量评价报告PPT.pptx

2016中国机场服务质量评价报告中国民用机场协会中国民航科学技术研究院中国民航报社2017年3月31日 广州2016年工作简要回顾目录030102SECTIONSECTIONSECTION2016年评价分析报告2017年评价工作安排2016年工作简要回顾01SECTION2016年评价工作特点指导思想明确社会关注度高机场高度重视指标科学全面以“五大发展理念”为引领，着力体现真情服务。超过3/4的航空旅客的服务体验来源于千万级机场。以评价工作为契机，切实推动机场服务和管理水平提升。新增机场放行正常指标。2016年评价工作特点全链条专业性多方位高标准多维度2016年评价范围及方式1500万2000万3000万5000万1000万天津滨海大连周水子哈尔滨太平贵阳龙洞堡沈阳桃仙福州长乐南宁吴圩南京禄口武汉天河长沙黄花乌鲁木齐青岛流亭郑州新郑三亚凤凰海口美兰杭州萧山厦门高崎成都双流深圳宝安上海虹桥昆明长水西安咸阳重庆江北北京首都 广州白云2016年评价范围及方式旅客满意度专业评审 226名评审员获得证书 78人次参加现场评审现场发放调查问卷共计回收27000余空公司满意度机场放行正常现场发放调查问卷百余家国内外航空公司参与采用民航局发布的年度放行正常统计结果2016年评价分析报告02SECTION2016年评价分析报告2016年评价结果分析旅客满意度与专业评审趋势分析千万级机场服务质量总体情况2016年评价结果分析综合旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常四方面的结果，2016年参评的25家千万级机场服务质量综合得分为83.45分。2016年评价结果分析25家机场各类评价结果得分分布得分区间旅客满意度航空公司满意度专业评价结果机场放行正常结果综合得分≥90分48%84%0%4%0%[85-90)分20%12%16%12%16%[75-85)分32%4%84%60%84%[60-75)分0%0%0%24%0%2016年评价结果分析A1-A12：旅客满意度指标B1-B25：专业评审指标C1-C3：航空公司满意度指标D：机场放行正常指标2016年评价结果分析A1-A12：旅客满意度指标问询服务(A2)和办理乘机手续(A3)旅客满意度最高； IT 服务(A11)和航班延误服务(A12)旅客满意度最低。C1-C3：航空公司满意度指标航空公司对机场地面保障服务评价较高，三个子项均高于90分，其中安全保障(C1)得分最高。2016年评价结果分析B1-B25：专业评审指标行李手推车(B5)、洗手间服务(B16)、节能环保(B20)和机场服务宣言宣贯(B25)专业评价得分较高； 旅客安全保障服务(B1)、中转服务(B11)、商业零售服务(B18)和其他服务(B21)专业评价得分较低；中转服务(B11)专业评价得分最低。2016年评价结果分析D：机场放行正常指标≥854家机场≥808家机场2016年新增指标，4家机场放行正常得分高于85分。≥706家机场≥7510家机场旅客满意度与专业评审趋势分析问询服务 无论是旅客实际感受，还是评审员对机场服务设施、服务流程和服务规范的现场对标评价，都表现较好。行李手推车办理乘机手续服务机场地面交通服务旅客满意度与专业评审趋势分析IT服务A航班延误服务B旅客满意度得分与专业评价得分均低于各自总平均分，需进一步改进和提升。C中转服务D提取行李服务E安全检查服务千万级机场服务质量总体情况总体服务质量稳定用户满意度较高专业符合度较好01机场重视品牌和文化建设02服务优势突出短板明显032017年评价工作安排03SECTION01参评机场范围23家200万-1000万机场抽样评价100万以下机场抽样回访2016年参评机场指标修订指标修订完善以五大发展理念为引领着力体现真情服务02评价范围评价时间安排1-3月：指标修订、评审员选拔4-5月：启动会、评审员培训6-10月：现场评审11-12月：统计分析2018年初：结果发布评价方式问卷调查和现场专业评审相结合探索利用新技术03评价方式04时间安排谢谢聆听