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酒店营销与技巧培训 前 台 销 售 技 巧 酒店总台是酒店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以酒店客房的实际销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时总台还是酒店业务活动和对客服务的一个综合性部门。 为了增加客房销售收入，总台接待员的工作不仅直接面向客人办理入住手续、排房，而且在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售。总台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。为了搞好总台销售工作，总台接待员必须了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。其中，掌握对客报价方法和推销技巧是做好销售工作的重要前提，所以，不断地研究，总结和运用这些方法和技巧，己成为总台工作取胜的一个重要环节。 加强培训，要卖自己的产品，首先要对自己的产品有关的一切信息了如指掌，如房间分哪几类型，房间的价格，特点，相同房间类型之间各自的特点，区别，房间内的设施，功能，房间的优惠政策等信息。为了使前台员工达到以上要求，平时在不忙时，前台员工尽量带领客人上楼看房，以加深对房间的了解。定期利用每月总台例会结束后，能做情景演习，以加强其面客服务技巧。 总台销售的一般工作要求 销售前准备： （1）仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。（2）总台工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱。 （3）熟悉饭店各种类型的客房及其服务质量，以便向潜在客人介绍。 （4）了解饭店所有餐厅，酒吧，娱乐设施等各营业场所及公共区域的营业时间与地点 服务态度： （1）要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 （2）要面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴”  （3）要礼貌用语问候每位客人。 （4）举止行为要恰当、自然、诚恳。 （5）回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 （6）不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。 一个礼貌，训练有素的前台人员是酒店经营最宝贵的财富之一，他所造成的客人对饭店的第一印象，将决定客人是否再次光顾，甚至会自动为饭店宣传，扩大饭店的影响。 销 售 工 作 （1）要善于用描述性语言向客人提供几种客房的优势，说明能给客人带来好处以供客人选择，但不要对另几种客房作令人不快的比较。（2）不要直接询问客人要求哪种价格的房间，应在描述客房情况的过程中，试探客人要哪种。 （3）要善于观察和尽力弄清客人的要求和愿望，有目的地销售适合客人需要的客房。 （4）不要放弃对潜在客人推销客房。必要时可派人陪同他们参观几中不同类型的客房，增进与客人之间关系，这将有助于对犹豫不决的客人促成销售。 销 售 技 巧—报价方法 高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报出符合其身份的几种较高价位的客房，（如豪华单人房，商务套）让客人了解酒店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策，尽量劝使客人能够看一下房间。 低高趋向报价  这种报价可以吸引那些对房间价格比较敏感的客人，此类客人由于经济条件等因素属于理智型消费者，他们认为只要能满足基本住宿条件即可，故对于此类客人尽量推销低价位的房间，可为其推标准间或普通单人间。 利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 销售技巧—任选法 使用这一技巧时，前台服务员先向客人提供几个可供选择的价格，然后再问客人：请问您喜欢哪一种?这样，服务员没给客人施加任何压力，客人会给自己施加一种压力，从而会选择一种中档价格的客房。　　　可以看出，人们一般都不愿意走入极端。他们会认为，选择最便宜的客房会使其有失体面，而选择最昂贵的房间会显得过分奢华。客人不由得内心产生一种压力驱使他们选择中档价格，同时也对自己及他人显示了自己的合理性和某种让步。　　　任选法的运用可以有效地把握住客人，使其选择中档价格，而不至于滑到最低价格。  销售技巧—渗透法 相比之下，这种方法是先获得客人对适中要求的认可，从而为客人接受更进一步的要求作出让步。 　　在渗透法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出他们接受得起这种要求。因此，这些人以后有可能接受更大的要求。接受导致更多的认可，正像不接受导致以后的拒绝一样。  销售技巧—强制法 强制法