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蜜雪冰城客户关系管理对策研究营销与策划1501班 叶海霞目 录蜜雪冰城客户关系管理对策研究1企业背景2客户关系的建立3客户的管理3建立客户满意与客户忠诚因素4(1)企业4（2）产品因素4（3）销售与服务体系5客户关系维护5目前蜜雪冰城的顾客保持方法5客户关系流失与挽回6一、蜜雪冰城的客户关系关系问题6二、导致顾客流失的主要原因7分析解决问题8解决方案9总结9企业背景蜜雪冰城是一家以新鲜冰淇淋·茶饮为主的连锁机构，是中国软冰淇淋·茶饮连锁领导品牌。自1997年创立以来，蜜雪冰城始终秉承着“让所有热爱生活的人，享受高质平价的美味”的追求理念。2000年张红超在郑州文化路租了20平米的小店，取名“蜜雪冰城”，除了冷饮外，还开发出雪泡、奶昔、圣代等产品。他的创业人生就这样开始了2005年,开创蜜雪冰城“超级冰堡”，主营各式冰粥以及奶茶。2006年，受“彩虹帽”冰淇淋店的启发，开始研究新鲜冰淇淋。通过反反反复复的实验，一次又一次的调整和改进，终于找到了冰淇淋各种原料的最佳配比比例。蜜雪冰城第一批新鲜冰淇淋诞生了。他在自己的门店旁边开了一家冰淇淋店，依然取名“蜜雪冰城”，张红超根据产品倒推成本，最终将一根冰淇淋的价钱定位2元，而相比同类产品的价格，低了三到五倍，这样的价格竞争力可想而知，产品一上市就引起了轰动效应。蜜雪冰城的集团总部座落于素有“绿城”美誉的河南省省会——郑州，位处瀚海·北金时尚商务中心。集团享有4000余平方米国际化5A甲级办公环境，独享50000多平方米的全自动化生产车间，坐拥20000多平方米全方位服务物流配送中心。2010年8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸有限公司，整合行业内全球最顶尖的原料生产厂家，保证产品的健康营养、新鲜纯正客户关系的建立客户调查研究（1）年龄：蜜雪冰城的消费者在年龄20-29岁者居多，占60%，其次是12-19岁，占30%。（2）教育程度：多数以学生最多，占55%。（3）职业：以学生最多，占55%，其次为商业，占22%。客户的管理2016年上半年，招商工作的一个重点是加强对客户资质审核，提高了对客户的要求和标准，从而降低品牌运营风险，降低客户的投资风险，维护客户与品牌的共同利益。下半年的招商政策，除了原有针对老客户及退伍军人的优惠政策，还将对湖南、四川、重庆、辽宁等重点开发区域进行扶持，云南、内蒙、贵州三省也将全面开放加盟。对于店面开设模式，除了加盟，还将尝试采用更多的合作模式。建立客户满意与客户忠诚因素(1)企业蜜雪冰城公司认为，他们的产品不仅仅是冷热饮品。他们通过感觉（视觉、味觉、嗅觉、触觉）来塑造饮品的外观与口感。蜜雪冰城新鲜冰淇淋拚弃传统污染环境的塑料蛋托包装纸，改用环保再生纸——蛋托纸套。举办“苍穹之下我要活得更久的环保活动等等。并且蜜雪冰城始终坚持促就业，助创业，不断提供了很多就业机会，为创业也提供良好的平台。蜜雪冰城加盟店突破700家，蜜雪冰城团队精英发展至116人。蜜雪冰城的集团总部座落于素有“绿城”美誉的河南省省会——郑州，位处瀚海·北金时尚商务中心。集团享有4000余平方米国际化5A甲级办公环境，独享50000多平方米的全自动化生产车间，坐拥20000多平方米全方位服务物流配送中心。2010年8月，蜜雪冰城牵手郑州宝岛商贸有限公司，整合行业内全球最顶尖的原料生产厂家，保证产品的健康营养、新鲜纯正。同时，又联合河南大咖食品有限公司成立产品研发中心，全面了解市场需求，不断创新产品形式，确保每个产品都能在经典中流行。（2）产品因素品种：冰淇淋系列（华夫至尊冰淇淋、抹茶冰淇淋、太妃奥利奥圣代、抹茶红豆圣代、草莓圣代、野生桑葚圣代、芒果圣代、蜜制红豆圣代、巧克力圣代等）冷饮系列（冰鲜柠檬水、茉绿鲜茶、雪顶咖啡、卡布奇诺咖啡、青桔柠檬、蜂蜜柚子茶、蓝莓果粒茶、普洱鲜茶、普洱雪顶、茉绿雪顶、果汁沁饮等）双拼奶茶（蓝莓果粒奶茶、红枣牛奶、手工布丁奶茶、燕麦牛奶、野生桑葚奶茶、巧克力奶茶、奥利奥曲奇奶茶、桂圆红枣茶、秘制红豆奶茶、草莓果粒奶茶等） 价格：3-10元不等 规格：分为大杯和小杯（3）销售与服务体系销售：提供二次消费减免劵；以合理的价格出售产品；采用绿色包装；参与促销活动；门面开在通路方便，地段繁华的街道。服务：蜜雪冰城坚持每一件新产品都符合大众的口味，始终认为优秀的产品与热忱的服务就是公司的最大的广告。店内的每一位员工都会接受一系列的培训，来掌握熟练的制作技巧，为顾客提供优质的服务。沟通因素蜜雪冰城注重与客户沟通，蜜雪冰城在选择员工时，注重人的本质。当顾客走进蜜雪冰城的店面时，员工会带你去空位置坐，向顾客递上菜单，询问顾客的口味，根据顾客的喜好，推荐咖啡。客户关系维护目前蜜雪冰城的顾客保持方法:（1）办理会员卡，享受打折与积分活动，积分可以兑换饮品。（2）二次购买优惠卷，本次购买产