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客房期末考试复习资料 客房部在酒店的地位与作用： 客房是酒店的基本设施和主体部分 客房是酒店经济收入的重要来源 （收入占40%-60%，利润占60%-70%) 客房管理与服务质量直接影响酒店的运行管理 客房服务的特点 时效性突出 随机性太强 私密性要求高 客房部的基本任务： 科学合理地计划与组织客房部业务运转 做好清洁、接待服务工作，掌握客房服务操作规范 管理与建设客房部员工队伍 管理与控制客房设备与物资 监督与保证客房接待服务工作的质量 为全酒店各部门提供洁净的棉制品布件及洗送客衣服务 确定员工劳动定额考虑的因素 人员素质 工作环境 规格要求 劳动工具配置 确定员工配数量 客房部员工数=工作量预测/工作定额÷出勤率 书206页的计算题 标准客房建造的基本特征： 清洁、舒适、安全、效率 楼层服务台模式的利弊： 利：1）有利于增加对客服务的亲切感，有较强的人情味，有利于与宾客的感情交流，更容易使宾客产生“宾至如归”感 2）安全方便。由于每个楼层服务台均有服务员值班，因此对楼层中的不安全因素能及时发现并汇报 3）有利于客房销售。对于有关客人入住、退房、客房即时租用情况，楼层服务台及时准确掌握，有利于前台的客房销售工作，更能加快退房的查房速度，避免让结账宾客等候过久。 弊：1）劳动力成本较高 2）管理点分散，服务质量较难控制 3）易使宾客产生被“监视”之感 客房服务中心模式的利弊： 利：1）从对客服务的角度来看，给宾客营造了一个自由、宽松的入住环境，同时减少了对宾客的过多干扰 2） 从客房管理工作角度来看，采用服务中心加强了对客服务工作的统一指挥，提高了工作效率，强化了服务员的时效观念 3） 客房服务信息传递渠道畅通，人力、物力得到合理分配，有利于形成专业化的客房管理队伍。采用服务中心的形式大大减少了人员编制，降低了劳动力成本 弊：1）由于楼层不设专职服务员，弱化了客房服务的直接性 2）楼层没有服务员24小时值班，无法掌握准确的客情出入动态，对楼层一些不安全因素无法及时发现、处理，在某种程度上影响了住客的安全感 3）服务员不能准确地观察宾客的生活习性，也就无法细致入微地提供个性化服务 洗衣服务： 洗涤方式分为：干洗、湿洗、熨烫 时间服务方式：普通服务：上午收取，晚上送回，下午收取，次日上午送回 快洗服务：在当日18点前收取的衣物4小时内就送回，但要加收50%的快洗服务费 请勿打扰服务（DND服务）： 下午2点前一般不要敲门，但应记下该房号及挂牌时间。工作或推车经过时，声音或动作要轻。若在下午两点以后，该房仍挂有“请勿打扰”牌，首先向领班或主管报告，然后打电话到该房间 开夜床服务： 含义：一般是指中班服务人员趁宾客外出享用晚餐时，对续住和早班开的房进行开床服务。 意义：提高服务质量、方便宾客、开源节流、安全检查。一般在中高档酒店提供这项服务。 包括：房间的整理，开夜床，卫生间的整理，最佳时间在晚上六点 步骤：进房→开灯→拉窗帘→整理杂物→检查→开夜床→整理浴室→离房 客房清扫的基本原则 从上到下：在擦洗卫生间及抹尘时应采用从上到下的方法 从里到外：在抹家具抹尘、清洗卫生间及吸尘时应采用从里到外的方法 环形整理:在做清洁工作及客房检查工作时应采用顺时针或逆时针的路线环形整理，这样既可以节省时间、体力，又可以防止遗漏 干湿分开：在抹尘时应注意不同的家居设备，干湿抹布也要分开 先卧后卫：先卧室后卫生间，这主要针对住客房，先做好房间再清理卫生间，以便宾客临时回来且不用当着宾客面清扫。对走客房而言，应根据酒店的实际情况来定。 先铺后抹 客房房态清扫的一般顺序： 在正常情况下：VIP房→接待处指定要快速清理的房间→挂“请即清扫”的房间→住客房→长住房→走客房→空房→维修房 在入住率较高的情况下：VIP房→前台指定要快速清理的房间→空房→挂“DND”的房间→走客房→住客房→长住房→维修房 清洁整理客房的标准程序及规范 进 撤 铺 抹 洗 补 吸 查 关 登 酒店公共区域的范围 含义：一般酒店内公众共同享有的活动区域都称之为公共区域。公共区域的范围划分为室内公共区域与室外公共区域 室外公共区域是指酒店外围区域，它既包括酒店外墙、花园、前后大门等，因此有人称它为外围 室内公共区域又划分为前台区域和后台区域两部分。室内公共区域的前台部分通常指专供宾客活动的场所。室内公共区域后台部分通常指为酒店员工设计的活动区域。 酒店公共区域的清洁保养特点 专业性强，技术含量高 范围广，任务繁杂 要求高，影响面广 清洁剂使用注意事项 “快”，对任何污渍来说，时间越长就越难清楚，所以发现污渍时要及时处理 “由外及里”，任何污渍遇到被溶解的污渍时，必定由外扩散，所以清理时应从旁边向中心擦拭，以包围的方式清除污渍 “先吸后洗”，对于液体性质的污渍，应尽快用干