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SERVQUAL模型在本科财务管理教学质量评估中的应用研究郝晓雁赵俊帅（山西财经大学，山西太原，030006）摘要：本文的研究目标是将SERVQUAL模型用于财务管理本科教学质量诊断，继而为有针对性地提高财务管理本科教学质量服务。通过专家访谈法和数据统计分析构建财务管理本科教学质量SERVQUAL模型和量表。然后选取山西某高校财务管理本科学生为样本展开实证研究。通过问卷调查对所获得的数据进行信度分析和统计，从而对样本校财务管理本科教学中出现的问题进行诊断。关键词：SERVQUAL模型，财务管理专业，本科教学质量，质量差距，期望—感知矩阵一、引言近年来，随着我国高等院校教育体制的不断改革，其规模在不断地扩大，而与其相对应的是教学质量的不断下滑。为了满足我经济发展对高素质人才的需求，必须不断地深化教育改革，提高教育质量。教育质量是提高我国高校教育水平，培养全面发展型人才的关键所在。而提高高等教育服务质量的基础则是科学评价。以财务管理专业为例，随着经济社会的发展，市场对财务管理专业人才的需求越来越大，带动了高校对财务管理专业的重视，其规模也在不断地扩张，而财务管理专业的教学质量是否能够得到保障，则受到越来越多的关注。到目前为止，并没有较完备的一套准则和体系来评估财务管理专业本科教学质量的好坏。因而，建立一套切合实际的、有针对性的评价体系就显得至关重要。本文以高等教育服务质量的相关理论为指导，结合本科财务管理专业特点，运用SERVQUAL 模型，对本科财务管理专业的教学质量监控体系进行深入研究，这对提高财务管理专业实践教学质量，培养高素质财务管理创新人才具有重要的实践意义。本科教育服务质量观国外的学者对高等教育有着很深的研究。Peter Senge认为就像工业时代的许多其他机构一样，高等教育机构正处于不断变化当中，并且需要从工业和机械时代转变为信息时代。提高质量并不一定意味着增加成本，事实上，低质量高成本可能是管理不善的结果。[1]在中国，由于高等教育大众化进程并非循序渐进、水到渠成的过程，而是人为原因推动的，因此学生人数的迅速扩张，使毫无准备的精英高等教育体系压力剧增，质量问题也随之暴露无余。刘俊学等人认为高等教育质量就是高等教育服务质量，它取决于教育需求主体对高等教育服务的预期同实际所感知的教育服务水平的对比。[2] 他指出服务性是高等教育质量的基本特征，教育服务的质量包括教学管理的质量和课堂教学的质量，求学者是高等教育服务质量的评价主体。评价高等教育服务质量的问题始终是学者研究的热点。SERVQUAL模型在服务质量评估中的应用（一）SERVQUAL模型SERVQUAL模型是1988年由美国营销学家帕拉苏拉曼、隋塞摩尔和贝利三维学者依据全面全面质量管理理论在服务行业中的应用提出了一种新的质量服务体系，以用于顾客对服务的质量进行评估。[3] 其核心是“服务质量差距模型”, 即服务取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，因此又可称为“期望-感知”模型。该模型的基本公式为：SERVQUAL分数=实际感知分数-期望分数，得出的分数越高，表明顾客所感知的服务体验与服务预期差距越远，即顾客感知的服务质量越低。其基本方法是通过SERVQUAL量表的5个维度22个问项对顾客进行期望和实际感知服务调查，并通过期望-感知矩阵对调查结果进行分析，以期发现来诊断顾客的满意度及其不满意的根源，从而指导企业不断提高服务质量，合理配置服务资源。(二) 模型的研究应用 在阅读相关文献的基础上，通过对学校本科学生调查，对我们学校本科学生展开教育服务质量感知的实证研究。1、研究步骤第一步，在全校范围内找出一些本科学生组织小组讨论，初步得出影响本科生教学服务质量的因素，然后进行大范围的问卷调查，列举出重要的影响因素，包括有形的设备设施、教学人员的外表和教学材料、执行教学任务和完成教学计划的能力、帮助学生及提供解决学习困难的自发性、教师的知识和礼貌及使学生信任的能力和能够给予学生的关心程度。第二步，依据“五要素论”基本精神，对这些问项进行归纳和归类，确定本科教学质量的评价维度和问项内容共32项，每项内容都涉及期望的服务质量和实际感知到的服务质量，问卷采用5等级的李斯特量表，“1”表示“根本不重要”或“根本不满意”，“5”表示“非常重要”或“非常满意”，随着数字的变大，满意度在上升。第三步，选取50位学生进行预测试，进行问卷的效度和可信度检验，并对问卷进行修改和完善。问卷的基本思想和结构与SERVQUAL模型一致，采用随机调查，总共发放问卷210份，收回208份，回收率为99.05%，经检对有效问卷为208份，有效率为100%。2、样本描述与结果统计将所测数据整理后，应用EXCEL建立电子表格，用SPSS13.0统计软件进行统计，样本描述如下：（1