《顾客满意度》培训资料.pptVIP

4.1顾客完全满意的PDCA循环 持续改进实现顾客完全满意 A C监视和测量顾客满意情况 D 努力满足顾客需求 识别顾客、市场及其他外部环境，确定目标市场 策划体系配置资源明确程序 明确质量目标 调查顾客需求 P 4.1.1识别顾客 组织的最高管理者，都会面临三个问题：为什么干？干什么？怎么干？ 为什么干？满足顾客要求，把产品（服务）提供给顾客，以获得组织的回报——利润。这在前面几章已叙述。 任何一个组织不论其资源如何雄厚，不可能满足整个市场和所有顾客的需求，更何况每个顾客对任何一种产品的需求又不是完全相同，都不是一成不变的。因此组织首先要根据自己的条件和外部环境选择能发挥出自己差别优势（比较优势）的产品来满足一部分顾客的需要。要识别出这一部分顾客确定自己的目标市场。 在识别顾客，确定目标市场，进而制订经营战略中，要收集并分析相关数据和信息： 顾客和市场需求、期望和机会 组织的竞争环境，与对手的能力比较 可能会影响组织产品（服务）的技术动态及其他关键创新或变化。 组织的优势、劣势 组织调整资源配置的机会 国家、地区的法律、法规、政策 全球和国内经济的变化 组织特有的影响因素，包括合作伙伴、供应链等。 根据上述信息收集，一般采用SWOT分析。 即分析组织的优势、劣势、机会与挑战。抓住机会扬长避短，发挥自身的优势，做好战略定位，为后续的满足顾客要求，扩大市场打下基础。 W O S T 4.1.2以顾客为中心的经营理理念 （1）组织的经营理念，现在通常用组织的价值观来描述。在波多里奇奖标准词语解释中对“价值观”的阐述为：“价值观指的是希望组织及其成员怎样运作的指导原则和/或行为准则”。“价值观反映并增强希望得到的文化”。 按中国有关词语解释：“价值观是人们行为判断的准则，是体现社会理想和目标的观念”，“提倡什么样的价值观就是明确什么样的理念和宗旨，提倡什么样的文化”。 （2）在市场经济条件下，组织的经营理念应当以顾客为中心。 海尔集团的经营理念：“真诚到永远” MOTOROLA天津公司：“顾客完全满意” 上海三菱电梯公司：“为顾客提供舒适的乘行空间” “为社会提供良好的生活空间” “为员工提供优越的发展空间” ——“上上下下的享受” 济钢公司：“可尊、可信、共赢” （3）TCS经营理念的主要内容 TCS是一种组织的经营，而不是指一种企业管理的技术/方法/工具，这种经营理念包括： “我们每一个人都是顾客”； “顾客第一而不是利润第一”； “顾客是我们的衣食父母”； “顾客总是对的——得理也让人”； “相信顾客是通情达理的”； “企业经营目标——让所有顾客满意” 4.1.3经营战略 （1）企业（组织）的经营战略，是在经营理念指导下，分析了企业（组织）外部环境和内部实力，确定企业（组织）的经营领域，制定经营目标和达到经营目标的手段，企业经营战略的本质就是立足长远发展，采取经营的主动性，在激烈的市场竞争中战胜对手，实现企业的生存与发展。 美国90%企业家认为，“最占时间、最重要、最困难的事就是制订经营战略规划。” （2）经营战略的特征 纲领性 全局性 超前性 挑战性 系统性 相对稳定性 （3）经营战略的策划 在经营观念指导下，经过调查分析、论证、决策等阶段，形成适合组织特点与生存环境的战略。并且在具体部署时不断根据情况变化作出“调整”。 经营战略中最主要的是战略目标与实现目标的手段，具体又可在部署中细化为产品、规模、技术（质量）、市场与人才等规划。 外部情况及变化 内部能力分析 持续改进 经营理念 经营战略 发展规划 年度计划、目标 目标展开 实施和管理 测量和评价 企业文化 产品 规模 质量（技术） 市场 资源（人才） 4.2调查顾客需求 （1）调查、理解顾客需求是满足顾客需求的前提 对顾客需求要充分理解； 要了解竞争对手满足顾客需求的情况； 从让度价值角度全面分析组织的优势、劣势； 要了解产品（服务）发展趋势及顾客潜在需求。 （2）顾客需求信息的来源 实地调查，分析归纳 ——问卷法 ——观察法 ——实验法 他人收集、整理使用 ——政府及行业协会公报 ——媒体资料 ——分销商 ——委托中介机构 （3）顾客需求调查内容 1质量需求 a)功能需求（主导功能，辅助功能、兼容功能） b)形式需求（实现功能的表现形式） c)外延需求（心理、文化、服务等方面） 2价格需求 3促销方式需求 4市场容量需求 （4）调查步骤 预备调查——初步分析 ——非正式调查 正式调查——确定收集信息的来源和方法