专注消费顾客，精细服务流程111.pptVIP

2007-01-01 陈志怀 Tel E－mail:dongchuansir@ 整个市场面临的困境和出路 整个市场面临的困境和出路 你小会，我大会，保健厂家都开会。 你科普，我推广，变着说法抢市场。 你送东，我送西，家家礼物都牛皮。 你餐饮，我旅游，一家更比一家牛。 整个市场面临的困境和出路 你请我，他请我，大家都要来请我。 上午场，下午场，开会就象逛菜场。 拿奖品，领礼品，就是不买保健品。 吃东家，玩西家，只要有请都参加。 整个市场面临的困境和出路 顾客乐了 员工累了 公司亏了 市场赔了 顾客越乐 员工越累 公司越亏 市场越赔 整个市场面临的困境和出路 当前很多公司市场的情况是： 员工队伍： ——衣冠楚楚，两眼茫茫，路在何方 终端店铺： 门庭冷落，设备闲置，几份苍凉 消费顾客： ——来一去二，飞三走四，资源饥荒 现象二：一些公司市场经营状况 是不是新员工苦于找不到资源而离职的同时，老顾客因为没有人服务而流失？ 是不是专卖店开业热闹一阵后，每天到店内来店报到的是不能买货的人，而高端资源没留住？ 是不是联谊会越开越大越开越豪华，而单场销量比越来低，成本居高不下？ 是不是听说别人的市场做得好的时候，去看了去学了，而在自己的市场落实的时候就出不来结果？ 现象三：一些公司经理的工作状况 是不是为了联谊会的主题、流程和顾客到会率发愁而忘记了到底为什么要开会？ 是不是在接近月底销售任务还没有完成的时候，用增加联谊会的方式来补救？ 是不是总在愁顾客资源不足，而忘了现有消费顾客的潜在消费能力等待开发？ 是不是忙于会务，而没有认真地去查阅一下数据库，更没有作顾客的分析？ 贵宾证（代邀请函） 恳谈会细节 第一个细节：从邀约、迎宾、到会签到、座位安排、送客、到会议的每一个流程，都让顾客有特殊荣耀的感觉 第二个细节：每场会议邀请的人数不要过多，以40—60人为宜，每场会每个员工邀请的人数不要超过3家，让每个顾客都得到 关照 恳谈会细节 第三个细节：三讲（员工讲、顾客讲、领导讲）十分重要，一定要提前作好安排，必要时要演练，使顾客“动”起来 第四个细节：领导宣布完政策后，员工要“抢单”，在对顾客一对一的促销过程中，讲清“难得”（仅此一次，仅限今天），“好处”（与平时对比、与新顾客对比得到了多少实惠），“机会” （不是所有的老顾客都有的，只有你们参会的顾客代表才有）。 促销政策(老)促销政策 (新) 领导签单 统一思想，让大家动起来！ 信则灵，不信则不灵！ 领导班子信不信是最重要的！ 员工信不信是具体落实的基本条件！ 宁可信其有，不可信其无！ 思维突破在实战中的应用 实例：老顾客去年8月份刚买了1疗程，不可能再买！ 突破： （1）剩余量：如果按照目前的服用量，顾客可以用到今年7月，这个时 候，没有优惠，对老顾客是不利的，应该让其补量到今年年底。 （2）消费能力：不要认为顾客没有这样的消费能力，顾客的钱反正是要 花掉的，与其等其购买竞品的产品，还不如购买我们的产品。 （3）复合消费：顾客刚买了产品，不等于对其他系列产品没有需求，根 据其家庭整体情况，依然可以找到其他的产品需求。 思维突破在实战中的应用 实例：老顾客塞满了，明年怎么办？ 突破： （1）你不卖货给他，其他厂家也会卖货，那样对我们更不利。 （2）我们只是滞后了顾客明年购买的时间，并非顾客吃完了就不买了。 （3）顾客的重复/复合消费能力挖掘之后，我们思考的方向应该更多的关 注如何挖掘与发挥老顾客的影响消费能力，充分挖掘这一点，可以 给我们带来很多的转介新顾客，这是我们明年上半年销售业绩的一 个重要来源。 （4）并非能够一下子将所有的老顾客塞满货，因服务/效果等原因，依然 有相当一部分老顾客在年前开发不出来，我们可以腾出手来之后， 集中解决重购/复购/影响的主要障碍，减少老顾客流失。 思维突破在实战中的应用 实例：老顾客来了，不买货怎么办？ 突破： （1）既然来了，不买货，还不如不让他来。 （2）要想让他来了买货，不得不买货的理由是什么？ （3）将前期的各项基本工作做好、做足，再让他来参会。 （4）先将来了能买货的顾客找出来，分批次参会。 思维突破在实战中的应用 实例：大会那么多人参会都不买，小会行吗？ 突破： 先定会，后定人，人不够，硬来凑， 来了不买，增加费用，买货的感觉不正常； 先定人，后定会，人不行，会拉升， 降低成本，让不买货的参会人感觉不正常。 精确定位，把目标顾客找出来！ 员工将自己1/3—2/5的顾客按照要求填写完毕，以此确定好本月重点顾客。 关键在于中层及分管领导的把关筛选上！ 逐个给员工分析，同时确定好当